最實在的公平待客 卓越客戶體驗創造雙贏

臺灣人壽高齡關懷作爲臺灣人壽營運規劃處副總經理楊欣枬。圖／臺灣人壽提供

臺灣人壽今年持續落實及精進公平待客，內部訂定年度代表字「實」，不只規劃更重視落地，營造更友善及適客的保險環境，滿足客戶期待，以「務實的行動力」來實踐公平待客，希望每一次客戶服務都是最棒的體驗。臺灣人壽營運規劃處副總經理楊欣枬接受本報專訪時，分享推動公平待客的各項作爲。

問：在落實公平待客上，臺灣人壽如何卓越客戶體驗？

答：臺灣人壽在這方面有四大具體作法。一是董事參與：去年有三位董事自發性加入體驗大使秘密客任務，站在客戶的角度給予反饋，優化服務與痛點降低客訴，董事更積極推動IDEA BOX（臺灣人壽內部提案機制）落地。

二是高階領軍：檢討每月VOC（客戶聲音）以及Dashboard（儀表板）各旅程體驗，總經理必親自督導，敦促相關單位當責改善、流程改造跳脫框架。

三是體驗大使團：創新手法以社團方式經營，透過秘密客任務回饋積分、成員主動於社羣交流體驗新知、接軌金控的體驗培訓方式凝聚體驗大使向心力，擴散體驗文化影響力。四爲延攬人才：從IDEA BOX提案挖掘對公平待客有熱忱的員工，進一步延攬熱血創新的同仁加入卓越客戶體驗專案辦公室，每季執行秘密客任務，全年共完成了業務員通路、數位渠道、櫃檯及客服專線四大接點體驗，爲臺灣人壽找到30個以上的優化機會。

這些以客戶爲中心來優化體驗的作法，讓臺灣人壽2022年售後服務排名跳升三個名次位居同業之冠，另外，理賠、保單變更服務也同樣躍升至第一名。從海外調查中發現有86％的客戶認爲，卓越的客戶體驗值得他們支付更多費用，而且願意額外支付13％的費用享受更好的優質服務。

根據調查，規模10億以上的大型企業如果願意投資客戶體驗，三年內獲利至少提升7億，優化客戶體驗可說是創造企業與客戶雙贏。

問：請進一步分享IDEA BOX員工提案發想成真的實例？

答：2021年起推動的「IDEA BOX」，鼓勵第一線服務的同仁從客戶角度出發，發想可以優化客戶體驗的創意提案，並邀請董事參與評選，提高員工投稿意願。IDEA BOX推動兩年來超過200件提案，參與員工逾500人，2022年部門參與數更提升35％，迄今已有十大提案落地執行。

其中「遺愛無礙」這個IDEA，讓我印象相當深刻，這是確保身故保戶延續照顧家人心意的貼心理賠服務。舉例來說，民衆在家人身故時可透過壽險公會查詢他在各保險公司的投保狀況，但無法查到身故家屬是否爲其他保單的保費自動轉帳扣款人，可能造成保費因扣不到款而保單失效，導致家人權益受損；同仁遇到類似的案例，提出在辦理身故理賠案時，可透過公司內部資料庫比對該身故者是否爲其他保單的保費扣款人，並主動通知該保單要保人進行扣款方式變更，確保保單權益。

這個IDEA已於去年落地執行，不少保戶感謝臺壽的貼心提醒，讓他們在痛失家人時，也沒忽略保費可能因扣款未成導致保單停失效的情況，延續身故者遺愛家人的心意。

問：臺壽今年公平待客的關鍵戰略爲何？

答：今年有三大關鍵戰略，第一爲「擴大落實高齡弱勢友善服務」，臺灣人壽持續強化高齡弱勢族羣服務及保護，並擴大服務對象、降低數位落差，今年將建置一站式高齡網站，整合高齡專屬商品及服務，打造多元溝通橋樑；亦關懷弱勢及新住民族羣，提供適切易懂的輔銷內容，如保險十大迷思動畫（國臺客語手語動畫）、新住民語輔銷文宣。

此外，擴大保障弱勢族羣適用之多元化商品，如開發個人微型新商品，提升身心障礙承保件率。

第二爲持續改善「痛點旅程/負面VOC」，針對目前每月T─NPS（交易型淨推薦分）分數較低的旅程，積極優化改善；每月定期彙整NPS調查、客服VOC、申訴個案及輿情監控四大客戶意見資料，分析並通盤檢討，抓出客戶痛點並與業務單位積極提出改善方案，以0800客服進線爲例，去年負面VOC月平均件數就比前年大幅下降40％。

三爲「一站式擴大收納客戶意見」，整合分散在不同接點的客戶聲音，建立一站式的客戶反饋分析平臺，預計2023年第三季上線。未來可精準識別客戶偏好及使用痛點，建立Data Mart（資料庫）提供業務單位自行監測、分析，深入解決客戶遇到的問題，改善各保險旅程，提升對客戶反饋的迴應能力，打造卓越的客戶體驗，成爲客戶心中最佳公平待客的保險公司。