中壽獲NPS雙冠 領先業界

中壽2023年NPS寫下雙項第一的亮眼好成績，除客戶青睞推薦外，屢獲各項大獎肯定，展現愛與關懷品牌精神。圖／中壽提供

「因爲您，我們成就更多！」中國人壽秉持以客戶爲中心，持續優化客戶體驗平臺技術，致力創造具溫度的有感服務，深獲客戶肯定，於2023年NPS（Net Promoter Score，淨推薦分數）調查連續兩年取得業界第一名；此外，今年首度增列數位NPS即獲第一名，寫下雙項第一的亮眼好成績，充分展現中壽落實最佳服務體驗，深獲客戶肯定。

中壽自2021年起導入NPS，透過客戶意見即時調查平臺，每日蒐集客戶迴應、進行服務品質監測與跟進，並委由外部第三方顧問公司定期進行NPS調查，持續精進每一項服務環節。隨着數位普及化，中壽以策略思維推動數位創新，積極投入各項數位工具開發及應用，融入生活場景貼近客戶需求，提升數位金融服務的可近性與便利性。

今年度擴大NPS調查範疇，除原先的整體NPS調查外，增列數位NPS調查以瞭解中壽推動數位化的努力成效。調查結果顯示，中壽在整體NPS與數位NPS均取得第一名，整體NPS更是連續兩年獲得第一名的佳績。

傾聽客戶的聲音，中壽由客戶最在意的投保流程、申辦理賠擴及至企網、App、客服中心、0800電話服務中心等關鍵接觸點設立NPS調查機制，截至2023年10月底共蒐集近4萬則客戶聲音，透過每週由資深主管領導的小組會議，與15個跨體系部門協作，加速推動優化流程。爲更快速回應客戶，中壽打造體驗工程師團隊，成員來自第一線服務客戶之資深同仁，於48小時內聯繫在意見調查中迴應的客戶，給予即時的協助與關懷。今年更啓動「NPS大使」選拔，遴選出10位服務卓越的NPS大使，讓卓越服務文化深植同仁心中。

爲提供客戶創新體驗，中壽持續優化服務體驗，落實金融消費者保護，展現出愛與關懷的品牌精神，除了客戶的青睞推薦之外，更屢獲各項大獎，得到專業評審一致肯定，今年以來囊獲了「公平待客原則評覈」排行前25%績優業者，爲金管會開辦評鑑以來極少數連續五年獲績優的保險業者。