智見丨海底撈CTO周浩運：數字化轉型最大的難點是思維的轉變

出品｜本站科技《智見訪談》

採訪｜丁廣勝

撰文｜袁寧

2022年，海底撈逆風翻盤，交出了扭虧爲盈的成績單。

對比2022年51.9萬家餐飲相關企業註銷吊銷的大環境，海底撈的表現可謂實屬不易。

這期間發生了什麼？2月底發佈的正面盈利預告中，海底撈給出了答案，將盈利歸因於餐廳營運效率的提高。

作爲中餐火鍋第一品牌，擁有1400多家門店，足跡遍佈中國及海外11個國家的海底撈，在數字化轉型的大趨勢下，稱得上是爲餐飲行業數字化轉型做出了示範。

海底撈的數字化轉型之路如何進行？本站科技與海底撈CTO 周浩運進行了探討。

談核心痛點：數據不利用起來就是“負債”

海底撈數字化起步較早。2011年，其門店就用上了平板電腦點菜，並接續實現了點餐收銀、排號訂餐系統、會員管理系統、產品平臺管理系統的數字化。隨着數字化改革進入深水區，系統林立的“數字煙囪”如何整合，成爲快速發展中的海底撈需要解決的問題。

跑贏行業的關鍵在何？海底撈找出痛點，對症下藥。

周浩運提到，餐飲行業處在分佈式協同作戰的環境中，每個門店既是計算節點也是決策節點，很多的決策和溝通是以門店爲核心。因此，如何提升門店決策和解決問題的效率尤爲重要。

在一線業務實踐過程中，時常存在跨部門協作效率低的情況。例如，當門店發現會員登錄出現問題時，負責對客接待的服務員可能需要找到店長、客戶服務部門、會員運營部門、IT部門，才能實現解決。這個過程中，人找人、人找信息都存在着巨大的問題。

同時，隨着門店業務規模擴張，整體的組織管理難度也在增加。海底撈是總部加門店的組織架構，很多信息需要從一線收集上來，或者從總部傳達到門店，日常信息彙總管理逐漸成爲一個大難題。這使得管理者很難快速瞭解到每家門店的實時動態和現狀，導致決策變得更加困難。

周浩運表示，大量的數據如果不用起來，就不是資產，而是負債。各種數據只有流通起來，才能真正實現觸達。臨時信息也能通過數據中臺得到沉澱，變得更有價值。

談服務提效：爲企業節省了30984個小時的人力成本

面對這些需求痛點，海底撈不斷進行數字化轉型，尋求解決方案，這個過程中，“效率”是核心關鍵詞。包括提高信息流轉的效率，提高信息處理和分析的效率，提高業務迭代的效率三個方面的優化。

具體展開也圍繞這三個方面進行。通過數字化系統，實現全鏈路實時跟蹤和數據分析，優化解決問題的效率，提升整個信息流轉的效率；通過數字化系統，讓線下巡店效率得到大幅提升，快速聚類不同地域、類型的問題，幫助洞察需要做的工作，提高信息處理的效率；通過將經驗沉澱到算法之中，並輸出給店經理、區域管理人員，獲得最高的坪效和人效，提高業務迭代的效率。

2022年7月，海底撈正式上線飛書。目前，包括一線門店在內的集團10萬多員工均實現了使用，並在菜品SOP、菜品安全、企業文化、員工培訓等場景都有落地。周浩運說“這次是真正到了門店層級，不只是總部的某個職能部門用，這是最大的一個場景”。

海底撈和飛書的合作，使得海底撈的信息收集和溝通變得更加高效和便捷。通過飛書知識庫，海底撈員工可以隨時獲取最新的服務標準和信息，提高了信息流轉的效率；通過飛書應用引擎搭建的“產品問題提報系統”，門店、供應商、物流等方面的問題得到了快速的解決，且整個過程的數據都能信息化留存，提高了信息處理和分析的效率。

截至目前，飛書平臺上，海底撈會議數超過31萬；使用超過200款應用，自建應用超100款建立40餘個知識空間，累計瀏覽量超過40萬；2022年H2服務檯回答問題超過17萬個機器人獨立解答了71%的問題，爲企業節省了30984個小時的人力成本。

談數字計劃：實現數據治理是第二階段目標

關於數字化整體的計劃，周浩運提到，他們的數字進程主要分爲兩個階段。

第一階段是效率和資源的整合，比如說原來整體的協同辦公有很多個平臺，審批流程有很多個平臺。今天則將試圖將各種工具線上化，通過一體化體系把它們全部拉齊。第二個階段是在數據的維度上，開始建設數據中臺，把所有各個維度，從交易數據到用戶行爲數據去做結構化的整合，然後做數據治理。

目前，在數據維度上，海底撈已經開始建設數據中臺，將交易數據和用戶行爲數據等各種維度進行結構化整合，並進行數據治理。這不僅僅是讓原有的數據分析師和商業分析師做分析，同時還建立了算法能力，例如進行銷售預測。此外，還通過歷史數據的總結與反饋，超前做出預判，不斷覆盤和迭代。雖然一開始可能不夠準確，但是隻要這個過程足夠快，就能夠幫助門店提升效率。

談到數字化轉型過程中遇到的難點，周浩運表示，海底撈轉型最大的難點並不在技術上，而是在管理人員思維的轉變上。門店是一個非常接地氣的業務，需要管理人員每天在現場去感受顧客和員工，依靠經驗解決大量問題。因此，數字化轉型需要管理人員接受新的理念和思考方式，用數字化輔助決策，並主動融入數字化轉型的進程中。

如今，企業數字化轉型已經成爲每一家企業的必修課。如何做好數字化轉型，海底撈的路徑或許能給予一定的啓發。