職感心教練／與教練對話 釐清行動方向

4月3日清晨在臺灣花蓮發生地震前約半小時，人在國外出差的我，在當地時間將近清晨5點，進了電梯準備下樓辦理退房手續後再趕往機場。此時卻發生電梯故障，手機無法撥通與外界聯繫，除了按警鈴之外，只能等待，焦慮與不安感油然而生。

想起前些日子，一位剛接客戶品質保證（Customer Quality Assurance,CQA）經理職務的朋友找我聊聊說：「纔剛履新，卻感到徬徨，還好一位前輩指點了方向，心情算是比較穩定下來。」

我約略聽得出來，似乎他還不是那麼地踏實，否則就不會來找我。於是向他覈對地問：「那很好啊，前輩給你方向了，但你心裡是不是仍有許多不確定性而感到焦慮？」朋友點點頭說：「對。心情安定了一些，但還不知道要如何着手進行。」

接着又告訴我近況，由於一項全球客服專案正在進行中，他雖然是CQA，但只負責專案導入後的品質問題。前輩雖建議他去拜訪客戶，但現在又沒什麼品質異常或客訴需要去處理，真不知道要聊些什麼，而主管也沒特別指示，讓他突然找不到工作的重心。

於是我好奇地問他，並展開了以下的對話：

「公司有你真好，你又不想安靜離職當薪水小偷，卻反而造成內心的不平靜，所以你希望能找到讓自己付諸行動的具體計劃？」

「對，沒錯。我心想，難道要我每天祈禱產品出問題好讓我有事情做嗎？這樣並不具有實質上的意義。」

「你說的沒錯，既然你是客戶品質經理，你認爲他們最在意的是什麼？」「就是產品不要有異常啊，以及相關作業所需支出的費用。」

「還有嗎？」「願意聽他們的抱怨和需求，然後快速回應並幫他們解決問題。」

「如此的話，你認爲此行去拜訪客戶，有什麼是你可以爲他們服務的？」

「我想到了，找出客戶在意的痛點；而那項專案主要成員又在國內，我在美國，離客戶最近，對耶，趁這次拜訪客戶也可以幫忙他們溝通。這樣一來就不會只爲了噓寒問暖這種無關痛癢的目的了。」

「一箭雙鵰啊，那你打算怎麼做呢？」於是朋友便滔滔不絕地講：「擬定與客戶討論的議題，包含和客戶討論一下流程，如何優化並降低彼此的成本；參加專案固定會議瞭解執行細節；與主管溝通然後再提出主動協助的需求…。」此時我看到他篤定與愉悅的表情了。

我們經常在迷惘時，需要有人指引方向，浮現出希望，降低焦慮與不安全感。但想要消弭他們，可以透過與教練的對話，找到目標，讓自己聚焦與專注，再找出方法擬定計劃，最後讓行動方案乘載着希望，往目標前進。

回到當時被困在電梯內的我，等了約莫十分鐘之後，總算聽到門外有些動靜，原本忐忑不安的心情，在看到幫我脫困的那一雙手時，與那位朋友一樣，心裡也踏實了許多。

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