兆豐保險 獲ISO 10002認證

兆豐保險獲ISO 10002認證，由英國標準協會臺灣分公司營運長謝君豪（右）授證予兆豐保險總經理翁英豪（左）。圖／兆豐保險提供

兆豐保險積極實踐金融服務業公平待客原則，自2024年6月導入ISO 10002客訴品質管理系統，藉由ISO國際標準的指引，全面提升客訴案件處理程序及管理機制，經過嚴謹的驗證程序，兆豐保險表示，目前榮獲英國標準協會（British Standards Institution，BSI）國際標準認證並取得證書，爲公股產險第一家榮獲ISO 10002認證之業者。

ISO 10002是目前國際最新且具有系統的顧客服務管理體系，爲客戶申訴服務設計標準作業程序與指導原則，包含申訴案件的處理流程、透明度、迴應效率、持續改善等，進而改善客戶服務體驗，最終目的是要協助企業達成「零客訴」或將客訴轉化爲「提升滿意度」提高品牌忠誠度。

兆豐保險表示，爲符合驗證標準，在建立申訴處理制度及組織架構調整方面，除了盤點現行的規章制度及作業流程外，更於2024年11月1日成立專責申訴處理部門，同時建置完善的「客訴處理系統」，加強案件預防措施、訂定申訴案件升級陳報機制，以及建立量化監控及品質管理標準等，另爲讓申訴人可以隨時掌握案件處理的進度與流程，除提供線上查詢外亦設置申訴專責諮詢窗口，以迅速妥適回覆客戶。

兆豐保險進一步指出，該公司始終秉持「以客戶爲中心」之服務理念，藉由ISO 10002客訴品質管理系統的導入以及管理階層對申訴的重視與參與，對外提供暢通及多元的申訴服務管道，對內則透過申訴教育訓練、定期舉辦案例研討，以提升第一線服務人員的服務意識與專業技能，致力提供保戶更優質的服務體驗。