玉塘街道積極創新服務方式 “一鍵”響應民生訴求

今年以來，深圳市光明區玉塘街道不斷創新工作方式，積極探索民生訴求綜合服務改革，通過制定深圳市首個街道級《民生訴求事項分級分類清單》、創新建立“訴訪聯動”工作機制、實施緊急工單提級管理等，提升街道民生訴求響應效率和辦理質量，爲轄區居民羣衆提供精準、高效的民生服務。

經過一系列大膽嘗試，玉塘街道實現工單滿意度在光明區六個街道中連續6個月排名第一，8月問題化解、響應率、滿意度等各項指標綜合分數排名全區第一。

據悉，玉塘創新制定深圳市首個街道級《民生訴求事項分級分類清單》，覆蓋街道黨紀政務、城市管理、經濟管理、社會服務、醫療衛生等16大類769項內容，建立民意速辦平臺值班值守工作制度、街道層級快裁機制、緊急工單非工作時間銜接機制，切實推動羣衆訴求解決。

面對羣衆多樣化的服務訴求，玉塘街道創新建立“訴訪聯動”機制，由訴求部門聯合平安法治部門構建“重點工單每日一篩、每週一報，推進會研判，職責部門跟進，黨工委會督辦”的閉環處置環節，迅速捕捉羣衆訴求中的“弱信號”並提前介入解決，避免信息滯後或疏漏的情況發生，杜絕小問題積累成大矛盾。

玉塘街道還對緊急工單實施提級管理，進一步提升訴求工單響應速度與處理效率。“接到訴求後，我們訴求部門第一時間將緊急工單發至承接部門負責人、經辦人進行處置，12小時內將報告處置情況發至科室負責人，後6小時內發至部門分管領導，後2小時內發至街道主要負責人。”據玉塘街道相關負責人介紹，目前提級管理實現了每一件緊急工單均能24小時內辦結，響應率達到100%。

爲進一步增強工作人員的服務意識與溝通答覆能力，玉塘街道開展民生訴求服務培訓，邀請資深講師圍繞“樹立正確的服務心態、掌握高超的服務溝通技巧、開啓完美的服務之旅”三方面內容，爲街道科級以上幹部、雛鷹幹部、業務骨幹等120餘人授課。實用的專業知識、生動的案例分析、熱烈的互動討論點燃了課堂氛圍，參訓人員紛紛表示獲益匪淺。

玉塘街道相關負責人表示，將繼續推動民生訴求工作改革與創新，進一步優化服務流程，努力爲羣衆提供更加優質、高效、便捷的民生服務，切實提升羣衆的獲得感和滿意度，共同打造和諧宜居的社區環境。

文丨於木子 方瑩 王雲豔