用AI共赴美好：養成“懂人心”的商家智能體，打造商家的金牌業務員

（原標題：用AI共赴美好：養成“懂人心”的商家智能體，打造商家的金牌業務員）

“您好，非常高興爲您服務！您儘可能清晰地描述您的問題和需求，我們會根據您提供的信息，來爲您推薦符合需求的方案，其他問題請聯繫留言。”

“歡迎來到我們店鋪！這裡有最新的北歐輕奢樣板可以試看，您喜歡中式的？那我們也有幾個方案可以選擇，有素雅的，有華貴的，也有更古典的……”

以上兩條是消費者與商家線上對話的常見情景，也折射出“數字員工”的進化史。出於線索收集、即時回覆、降本增效等需求，“數字員工”已經成爲商家的標配。新的問題在於，如何讓千行萬業的商家根據自己的業務，構建自己專屬的“知識庫”？什麼樣的基礎設施和平臺工具，才能支撐準確的理解與高情商的回覆？打造一個與真人一般“循循善誘”的金牌業務員，又需要什麼樣的培養和投入？

百度給出的答案是“商家智能體”——0門檻5分鐘創建、7X24小時在線、自主學習專業知識的“金牌業務員”，賦予數字員工“主動溝通”的心智，在“機械感”到“有溫度”的過程中尋找差異化增量。在與節卡機器人副總裁常莉和愛空間高級合夥人、集團副總裁閆佳的對話中，我們可以窺見人工智能不僅帶來降本增效和企業發展，還挖掘出更多的細節與責任，攜手用戶和商家共赴美好，纔是科技進步的價值所在。

故事1：節卡機器人智能體更專業，讓溝通變簡單

“我們解放流水線，商家智能體解放我們的業務員，幫我們抓住稍縱即逝的商機。”節卡機器人副總裁常莉說。

節卡是聚焦於新一代協作機器人本體與智慧工廠創新研發的高新技術企業，談到做這件事的初衷，常莉分享了一個故事：她曾經在工廠看到在流水線上連續操作的工人，長時間的高強度勞動讓工人感到疲憊和麻木，僅有雙手還在下意識地工作，“人只有把手上的東西停下來，纔會去啓用他的大腦，去做創造性的事業。”

機器人作爲解放人類雙手的劃時代造物，是中國“十四五”規劃的重點領域，節卡提供了覆蓋汽車及零部件、3C電子、新能源、家電照明、食品日化、金屬塑料製造、新商業、科研教育在內的多領域解決方案，以及創新保障、知識培訓等服務，走在行業前列。

“去年我們的機器人上了央視，那個巨大的‘中國天眼’，就是我們在‘刷天鍋’，常莉表示，機器人“不僅是工廠裡的“大傢伙”，在城市還能充當咖啡師、奶茶師、理療師、炒菜師的角色，可以說面面俱到。

隨着業務發展，節卡遇到了新情況，粗放、機械、單一的銷售溝通模式已經不能滿足新的形勢，這些問題要求業務員具備以下幾點素質：一是快速理解需求，二是提供專業服務，三是高效迴應客戶，這非常考驗對市場現狀和相關知識的理解，只有具備了這些素質，才能爲對方帶來精準符合需求的產品，幫助他們摸到“智慧化生產”的門徑。

此時，百度商家智能體進入節卡的視野，在常莉看來，這種“金牌業務員”與節卡的發展理念具有很高的契合度，“就拿理解需求來說，我們的客戶分爲兩種類型，一種是需求明確的，一種是想法‘朦朧’的，然而智能體可以根據它吸收的專業知識，通過專業的回答，一步步地引導對方明確需求。”同時，商家智能體能夠7X24小時提供專業服務，意味着能夠隨時隨地抓住客戶“一拍腦袋”的諮詢並轉化爲商機。

常莉舉了個例子，一位大型連鎖商業遊樂場負責人偶然看見節卡的視頻廣告，突然想到能否引入冰激凌機器人，但對成本、安全性、投放點位、運營維護等一竅不通，在下班時間嘗試在線諮詢，智能體通過多輪主動對話，一方面不斷幫助對方深挖需求細節，另一方面及時將信息輸送給銷售人員，銷售人員快速設計並輸出解決方案，並邀請客戶實地參觀展廳與設備。可以說，智能體的專業知識與全天待命，讓商機線索及時輸送給內部銷售人員，爲遊樂場和它的客羣帶來更多甜蜜與快樂。

商家智能體的另一個優勢在於其高速成長和裂變能力，在“智能體訓練師”的支持下，節卡將商家業務積累和沉澱的知識直接輸入，智能體分分鐘完成快速的自學習自迭代，建立自己的知識庫，還能不斷磨合溝通語境和話術，使之更符合行業的特徵，讓溝通更自然高效。

對節卡銷售人員而言，商家智能體的出現並不意味着工作被取代，而是將自己從重複低效的信息溝通環節中脫離出來，聚焦在高價值線索上，讓自己的工作更有價值。從這個角度看，節卡機器人與百度商家智能體都是前沿科技的體現，都需要不斷去“培育”，都在某種意義上“解放”了人類。“歷史的車輪滾滾向前，不會掩蓋任何一個人類的智慧發光點。”常莉說。

故事2：愛空間智能體懂人心，讓理解有溫度

“再微小的細節和需求，都會被商家智能體‘捕捉’，然後被我們還原成家的美好角落。”愛空間高級合夥人、集團副總裁閆佳說。

十年前“互聯網家裝”熱潮涌現兩萬多家企業，如今潮水退去，愛空間作爲行業引領者依然屹立，原因在於其獨特的理念。閆佳認爲，裝修是非常傳統的行業，“即使線上獲客，也不會改變其本質——爲客戶打造美好生活”。愛空間重點聚焦兩大方向：搭建線下“家裝體驗中心”，讓消費者來實地切身體會、溝通需求，放大對居住的“嚮往感”；率先推動數字化轉型，通過系統建設和數智應用實現高度標準化，進而實現產品服務品質提升。

但無論怎麼“變”，溝通仍然是家裝行業的關鍵詞。閆佳透露，家裝服務的鏈條比很多人想象的都要長，從前期的在線服務接待，到店面的家裝顧問，到家裝設計、施工監理、售後服務接待……“可能他還沒買房子，就開始跟裝修溝通了，甚至裝修後住了10年還在和我們溝通，因爲這是關乎他生活質量的大事。”

這對家裝業務員帶來了許多挑戰，閆佳表示第一是“快”，靠人力服務很難做到快速的及時響應，但商機和信任往往稍縱即逝；第二是“學”，培訓一位合格的業務員，通常需要3—6個月的時間才能上崗，是隱性的人力支出；第三是“專”，家裝產品覆蓋基礎施工、建材、輔材、主材、傢俱，又涉及尺寸、規格、花色，產品自身又不斷迭代，考驗記憶力和知識更新；第四是“穩”，業務員可能每天都要回答上百遍相同的問題，會帶來很大的精神壓力和疲勞感，需要情緒穩定且強大。

百度商家智能體發佈時，其0門檻、5分鐘創建專屬智能體、7X24小時在線、後期成長潛力等優勢吸引了愛空間，雙方展開合作。在閆佳看來，商家智能體可以帶來更全面的用戶交互和線索捕捉能力，而且對專業知識的吸收和自然流暢的對話，更能快速建立起用戶信任。閆佳舉了個真實的裝修案例：當智能體與客戶完成前期溝通後，家裝管家在信息提煉中注意到對方是愛狗人士，於是在敲定設計、推進裝修後，用剩餘的木料製作了一個精美溫馨的狗窩，讓客戶非常感動，發來感謝信表示對愛空間的認可。“家裝服務鏈條太長，這種無關裝修主體的細節信息很容易在一級級的溝通中‘衰減’掉，反覆地問用戶體驗也不好，但智能體可以進行提煉並流轉到後續環節。”

閆佳還認爲，智能體不會錯報產品方案、不會爲了業績數據而過度承諾，既能全天24小時響應，又能保證問題回答準確生動，吸引用戶到店參觀轉化。此外，在線諮詢服務團隊開始向“智能體訓練師”的角色轉變，爲智能體灌輸知識、培訓話術，助力企業節省成本。

最重要的是，家裝業務員不再陷入大量繁瑣且重複的對話中，也少了很多無效線索的煩擾，而是聚焦怎麼給對方差異化的產品方案，思考如何爲消費者帶來千人千面的獨特生活，凸顯“美好創造者”的使命感，發自內心地讓客戶省心，讓自己的工作更有價值。“

商家智能體還有很大的成長空間，可能在未來，它不僅是金牌業務員，更是設計大師，直接把需求細節變成初步的圖紙方案讓客戶選擇，我相信這一天很快就會到來。”閆佳說。

商家智能體在商家和用戶間架起溝通的橋

數字經濟時代，千行萬業發展和人們生產生活面臨着某種矛盾：一方面，企業有降本增效、提升產品服務質量的需求，通過AI技術的運用，實現高度的自動化和智能化，解決迫切的痛點；但另一方面，對人工智能技術的單一依賴，讓企業缺乏對用戶情感和需求細節的感知，這也是“數字員工”早期面臨的局面。

從節卡和愛空間的案例中我們可以看到，在文心大模型領先的自然語言處理及多模態智能支持下，商家智能體呈現高度的人格化特徵，輕鬆勝任用戶接待——需求激發——線索強化——到店引導的多個角色，用自然、流暢、主動的對話去增強用戶的信任感和好感度，幫助用戶明確自己的需求和想法，推動消費決策。目前，商家智能體已覆蓋教育培訓、房產家居、B2B、商務服務等領域，成爲萬家客戶的新選擇。

此外，商家智能體的意義還在於“解放”，讓“人”聚焦於高價值創造環節，“人”與“AI”的配合，助力企業實現降本增效、員工實現價值成長、用戶獲得滿意服務，形成多贏的局面。同時在專門的“智能體訓練師”調優下，智能體的知識庫和話術池還可以進一步完善，在業務中得到更廣泛的應用。

當“數字員工”被大規模運用於生活中時，更需要我們重視“溝通”與“聆聽”的意義，把複雜交給百度商家智能體，把簡單留給商家及用戶，期待商家智能體帶來營銷領域的“新增量”，共赴未來商業的美好想象。