銀行公平待客 轉型不忘人性

2023科技友善相伴-堅實公平待客研討會21日舉行，圖左華南銀行總機構法令遵循主管邱美卿、華南銀行總經理黃俊智、華南銀行副董事長林知延、華南金控暨華南銀行董事長張雲鵬、立法委員範雲、金管會副主委邱淑貞、工商時報社長陳國瑋、金管會法務處處長徐萃文以及老人福利推動聯盟秘書長張淑卿等一同合影。圖／王德爲

數位浪潮下，數位轉型與公平待客必須並行！華南金控暨華南銀行董事長張雲鵬21日指出，發展數位化的金融服務，是銀行業順應時代變遷必然的趨勢。華南銀行一直期許成爲「以人爲本、科技賦能的領先數位銀行」，在推動產業數位轉型的同時，也能兼顧客戶的權益。「科技始終來自人性」運用科技讓各族羣都能享有快速友善的金融服務，纔是萬變不離其宗的不二法門。

2021年華南銀行首次與工商時報合作，共同舉辦公平待客論壇後在銀行內部各單位及同仁間獲得廣大回響，因此今年舉辦第二場公平待客論壇。與會貴賓包括金管會副主委邱淑貞、華南金控暨華南銀行董事長張雲鵬、工商時報社長兼總編輯陳國瑋，由立委範雲、中華民國老人福利推動聯盟秘書長張淑卿、華南銀行總機構法令遵循主管邱美卿等進行專題演講，並由金管會法務處處長徐萃文、華南銀行總經理黃俊智、張淑卿針對「科技友善落實普惠金融」等進行綜合對談。

張雲鵬表示，今年選擇「科技友善相伴、堅實公平待客」爲主題，是有原因的。自2020年開始，新冠肺炎疫情給銀行業帶來很大的挑戰，目前進入後疫情時代，客戶的交易習慣與以往有很大的不同，「無接觸」的數位化服務需求大幅增加，而數位化服務門檻相對於傳統面對面服務的難度較高，除了設備本身，使用者的操作技能，也是數位化服務成效的關鍵。

臺灣即將於2025年邁入超高齡社會，但很多高齡長輩對數位服務，還是不瞭解如何使用或出現不熟悉的情形，如何彌平當中落差、讓高齡以及每個族羣都能享有適合的數位化服務，是銀行業要努力的方向。

張雲鵬強調，華南銀行一直以來對於客戶的權益保障，是與時俱進、不斷創新的，以客戶爲思考中心，致力於爲客戶打造友善的金融環境與服務，除了持續優化前臺服務品質及效率外，也長期深耕數位金融，華南銀行是國內唯一連續四屆獲得金融研訓院菁業獎「最佳數位金融獎」的銀行業者，首創推出AI行動銀行，接着又推出機器人客服，持續借由直覺式的自然語言使用方式，幫助不同年齡層、不同族羣用「說」的，就可以快速享受到便利的行動金融服務。

邱淑貞表示，銀行要永續經營，就要得客戶信賴，因銀行獲利來自三塊，包括：利息收入、投資交易、手續費收入，手續費收入吃資本較少，想要加強手續費收入就靠與客戶的信賴。授信、投資的錢都是從銀行出去的，所以會管控嚴格，手續費收入的錢是來自客戶的，所謂公平待客就是把客戶錢當自己的錢來管。

要做好公平待客，邱淑貞提醒六大點，一是從文化、公司治理提升。要重視誠信文化，董事會開始就要對客戶公平原則成爲公司主要價值往下落實。二是商品設計與行銷。例如南非幣商品，在推給客戶時就要想想銀行自己的交易部門會不會在同樣時點投資這樣的商品。每個客戶風險胃納不同，產品設計、推廣時點很重要。三是產品要說明清楚。重點要親自告訴客戶，不能只講獲利，相關風險要告知，纔不會有客訴。四爲適合度分析KYC。客戶年收入與需求是否符合產品特徵。五是產品風險不要超過客戶預期，不要隱藏相關風險，要誠實揭露，客戶纔會再往來。金融業發展像跳探戈，進一步退二步，若只是銷售好賺的商品而讓客戶大虧，後續就會不好銷售了。六是客訴要明快、有效方式解決。零星客訴與多件客訴意義不一樣，很多客訴代表要從總體去調整。

工商時報社長兼總編輯陳國瑋指出，「客」對金融業來說是複雜廣泛的定義，從出生到過去，都與金融銀行相關，客戶的學歷、年紀、財富雖有差異，但每個人到金融機構訴求是一樣的，要滿足生活需求，千億富豪到老百姓要做公平待客難度高，但公平待客是金融業公司治理核心價值，也是公司是否能永續的參考。

範雲強調，要維護數位人權，重視數位失能現況。臺灣疫情開始時弱勢者有數位落差，像數位教學全國腳步就不一致，長輩數位落差也很大，科技防疫是好事卻未考慮長者數位能力。範雲說，數位失能不只存在於長者，更存於不同弱勢羣體間。爲避免社會去負擔數位失能的外部成本，要透過制度解決數位失能問題，政府要投入資源。她認爲，未來「金管會」與「數位發展部」要共同管理這一塊。