行銷線上/「客戶成功」聚焦四關鍵能力

隨着雲端運算、更多產業採用訂閱制商業模式,以及AI技術的突飛猛進,客戶成功(customer success)不再僅是解決客戶問題。當今商業世界的快節奏和技術革新,讓客戶成功的工作變得比以往更加重要而複雜,進入這個領域,需要了解新時代客戶成功團隊必備的幾個關鍵能力。重要的不只是跟人溝通,還包括是否具備同理心,對產品的理解與認同,以及適應和掌握新技術與新事物。

在進入客戶成功領域之前,有一個關鍵能力是必須評估的:那就是自己對與人溝通的興趣和能力。在客戶成功團隊中,無論是維繫客戶關係還是團隊協作,「溝通」、「表達」都扮演着核心角色。對外,回覆客戶的需求和問題並提供解決方案;對內,與團隊內部分享這些情況以協同工作。事實上,溝通幾乎佔據客戶成功工作的大部分時間,不僅包括解決客戶問題,也涉及定期跟進客戶使用產品的情況,確保他們能順利完成預期任務,確保客戶採用公司的產品或服務,能達到客戶想要的商業目標。

如果發現自己不太喜歡與人溝通,或者會感到煩躁,需要再三考慮是否從事這份工作。因爲在這個職位上,每天大部分時間都需要進行人際互動,不善於溝通可能會導致職業倦怠。

客戶成功團隊第二項關鍵能力,便是擁有「同理心」。因爲同理心能夠促進更順暢的溝通,也讓我們能夠真正站在客戶或團隊夥伴的立場上去思考。擁有同理心意味着能理解客戶面對的挑戰,並且願意投入努力找到雙方都滿意的解決方案,這種能力能建立信任和長期關係。

怎麼判斷自己有沒有這個特質呢?如果發現自己樂於幫助他人,並且能從客戶成功中感受到成就,這表明具備了這樣的特質。

第三個關鍵能力,是對產品的深入理解與認同。對公司的產品或服務擁有真正的熱情和信念,對於提供優質的客戶體驗是不可或缺的。當真心認同產品的價值,會自然而然地有更大的動力去深入瞭解它,並尋找更多的方法讓客戶知道如何運用。這種認同感激發出更多靈感和想法,幫助客戶更快地掌握產品,發掘出更多的應用場景。

就像我們對美食的喜愛一樣,對於我們不喜歡的東西很難給出正面的評價。對一個產品的真心喜愛,不僅能協助我們在工作中積極主動,也是推動客戶成功、建立長期客戶關係的要素。

過往,前述三個關鍵能力就是基底,而隨着AI工具和各種數位服務爆炸性成長的時代到來,我們發現客戶成功領域的第四個關鍵能力,是適應和掌握新事物的能力。我們所面臨的工作環境和需求正在快速變化。過去,或許「一技之長」足以讓人立足於世,但在當前這個不斷迭代演進的世界,持續學習和快速適應新事物、新技術,成了必要的生存技能。

現在,我們可能剛剛掌握一項新工具,不久後更進階的技術就會出現。因此,擁有開放和靈活的心態,願意接受和學習新事物,對於客戶成功團隊人員來說至關重要。不僅有助於個人成長,也能使企業在競爭激烈的市場中生存下來,保持領先。

在客戶成功的領域中,溝通技巧、同理心、對產品的熱愛,以及適應新事物新技術的能力,是團隊成員必備能力。面對快速變化的市場環境,擁抱變化,勇於接受挑戰;持續學習與成長,不僅能幫助個人發展,也是推動公司創造更大價值、建立與客戶多贏局面的關鍵。