希爾頓“抓違規”沒拿捏好分寸

一波三折，一頭霧水。這幾天，社交平臺因一則消費爭議炸了鍋，“希爾頓會員夜不歸宿被扣3000元”真相如何？不僅當事人和酒店各執一詞，評論區的網友也吵翻了天。

住客跳出來維權，起因是酒店先一步維權，但核心問題“會員是否違規”尚無定論。從七零八落的迴應信息拼湊，希爾頓判定“涉事會員違規”，但基於保護客人隱私，無法呈現更多細節（亦說細節還在調查之中）。

似是而非的結論，讓各種猜測處於對立情緒中，無意義蔓延。令人啼笑皆非的是，甚至於“到底有沒有退還3000元扣款”，酒店和當事人也是截然不同的說法。

秘而不宣的商業糾葛，當事雙方合法協商沒太大問題。鬧成沸沸揚揚的公衆事件，佔用如此多的公衆資源，關心真相的羣衆，實際上也是心繫消費選擇的希爾頓老顧客和潛在顧客。從這個角度，品牌和實力大如希爾頓這個級別，面對輿情危機，平息疑問的水平着實不高。

回到爭議本身，儘管細節不明，癥結大概率是“希爾頓查會員違規是否查錯了人”。而從目前當事雙方吐露的內容看，希爾頓本着商業準則勇猛出擊，卻沒有拿捏好分寸。

“販子”“黃牛”，是稀缺市場從來不缺的市場頑疾。熱門演唱會和賽事如此，擁有增值權益的會員會籍亦如此。通常，作爲市場行爲的第一責任人，也是相關利益直接受損方，希爾頓等酒店運營者有義務有動力打擊“黃牛”，進而實現自身與合法顧客的利益雙贏。

但勇猛出擊不能亂了分寸，畢竟相較於個人消費者，企業往往是強大的一方，誤判一次錯怪一人，對品牌都是巨大的傷害。

因此，無論本次事件真相如何，希爾頓遭受流言蜚語背後，都暴露了一些不合情或不合理的行事策略。

防範會員權益轉賣，是否有比“罰款”（扣差價）更穩妥可行的方式？查證會員違規與否，有沒有比查監控更確鑿的證據鏈，且不必背上“涉嫌侵犯顧客隱私”的疑慮？涉爭議酒店和酒店集團總部之間是否存在信息不對稱情形？

更重要的是，區別於其他大多數消費環境，酒店是擁有大範圍私密空間、高強度隱私概念的公共場所，它的商業本質是一面，公共安全和個人隱私兼顧是另一面，每天都在應對複雜挑戰。

難怪有網友感慨，如若確有會員轉賣，就不是簡單的扣款問題了，酒店先得檢討住客未登記的失察責任。

某種程度上，吹毛求疵沒問題，但要在事前事中，服務細節不能魔鬼般地執行，細節裡隱藏的魔鬼就要跳出來害人害己了。

北京商報評論員 張緒旺