“網民有話說”：從問政平臺到網絡品牌

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作爲集納網民建議、解決羣衆困難、紓解民憂民愁的專屬渠道，山西太原“網民有話說”網絡問政平臺在引導網民理性表達訴求、合理釋放情緒、依法反映問題方面發揮了一定作用，成爲黨政機關和領導幹部通過網絡走好羣衆路線的重要載體。

隨着移動互聯網、智能終端設備的普及，我國網民規模持續擴大，輿論格局發生深刻變革；通過網絡平臺反映問題、表達訴求，成爲很多網民的首選方式。網絡輿論場日益成爲映射民生、聚合民意、彙集民智的重要載體。

習近平總書記指出：“各級黨政機關和領導幹部要學會通過網絡走羣衆路線。”太原市委網信辦創新網上羣衆工作機制，於2020年11月正式推出“網民有話說”網絡問政平臺，堅持以人民爲中心，着眼於服務大局、服務發展、服務決策、服務民生，將聽民聲、察民情、聚民智、解民憂等多種功能集於一體，成爲全市黨政機關和領導幹部通過網絡走好羣衆路線的重要載體。平臺在暢通網民訴求渠道、辦好民生要事實事、防範化解輿情風險、提升政府服務效能、創新社會治理方式等方面發揮了重要作用。

廣開言路，打造社情民意“迴音壁”

“網民有話說”網絡問政平臺共入駐單位58家，按照“屬地管理、分級負責，層層落實、責任到人”的工作原則，設立網絡發言人制度，相關部門按時辦結網民留言並進行答覆，實現了辦理主體責任化、辦理流程標準化。

截至2024年6月，“網民有話說”網絡問政平臺共收到17980條留言，內容主要涉及城鄉管理、住建房產、民生保障等多個重點領域，其中17225條得到有效回覆，回覆率高達95.8%。根據留言內容緊急程度，承辦單位在3至5個工作日內辦理完畢，從具體留言中梳理共性深層次問題，建立臺賬、盯住整改，加強對網民留言辦理實效的“回頭看”。

與此同時，爲方便網民快速訪問、便捷登錄，“網民有話說”不斷拓展平臺入口渠道。太原市人民政府官網、“我的太原”“幷州新聞”“錦繡太原”客戶端以及“網信太原”微信公衆號等均支持平臺登錄，形成“網站+客戶端+新媒體賬號”傳播矩陣，網民可隨時隨地通過手機登錄平臺反映問題。

作爲集納網民建議、解決羣衆困難、紓解民憂民愁的專屬區域，“網民有話說”網絡問政平臺在引導網民理性表達訴求、合理釋放情緒、依法反映問題方面發揮着重要作用，不僅體現出平臺對民衆訴求的高度重視，也彰顯了政府走好網上羣衆路線的決心和能力。

跟蹤問效，開闢爲民解難“快車道”

“網民有話說”網絡問政平臺採用“13710”信息督辦系統，結合現場督辦、聯席會議等多種手段，通過日彙總、周分析、月研判方式，統計公示各部門各地區網絡問政線索辦理情況，進一步壓實承辦單位主體責任，督促各單位按規定辦結有關事項，確保網民訴求“事事有迴音、件件有答覆”。同時，針對交通、文旅、房產、熱力等重點領域和熱點話題，市委網信辦與相關工作部門建立常態化快處快辦聯動機制，持續提升重點問題處置效率。

2023年11月，“網民有話說”接到留言反映，某小區樓前有垃圾回收站，每天清晨五六點，垃圾回收車在此轉運垃圾發出很大聲響，影響羣衆休息，且已多次與物業、環衛等部門反映，未果。隨後，太原網信部門與社區取得聯繫，要求物業及環衛車調整作業時間，減小作業噪聲，避免影響居民休息，問題妥善解決。

2024年5月，有市民通過“網民有話說”留言，呼籲環衛作業車清理作業避開交通高峰期，以免產生“一夫當關萬夫莫開”的情況。太原市城鄉管理局高度重視，立即與清洗護欄作業單位聯繫、覈實，協調作業單位將快速路作業時間調整至早高峰後，並在今後工作中儘量避開嚴重擁堵路段，做到規範作業、文明作業。

類似情況還有許多。遇到一些難以解決的問題，網民可能會把網絡當成“出氣口”，在網上宣泄情緒。對此，太原網信部門有的放矢，通過網絡發現問題，通過協調解決問題，“網民有話說”爲網民服務、爲羣衆服務，取得良好效果。

“網民有話說”平臺通過其高效的辦理機制，解決了包括城鄉規劃、住建房產、勞動保障、物業管理、教育科技、交通運輸等在內的一系列民生問題，多次收到網民的感謝信。2021年，平臺榮獲山西省“走好網上羣衆路線”典型案例徵集活動優秀獎，體現出政府部門在積極迴應民衆訴求、提升公共服務效能方面不斷探索實踐、履職盡責的良好狀態。

多措並舉，搭建政民互動“連心橋”

爲進一步加強政府部門和羣衆的良性互動，太原市委網信辦秉持積極擁抱互聯網理念，不斷拓展構建問題收集、反饋的新渠道、新平臺，陸續上線開通運營“網民有話說”微信視頻號、抖音號、頭條號，選題策劃、表達形式積極適應互聯網傳播規律，從網絡宣傳首發、輿論引導首評入手，生產製作發佈“接地氣、冒熱氣、有溫度、帶流量”的新媒體作品，積極、開放做好評論區互動與交流，不斷吸納民生話題關注羣體，吸引網絡正能量、好聲音，實時關注屬地“暖新聞”，及時曝光全網“熱事件”，既體現政治站位，又立足網民視角，不斷增進共識，形成良性循環。

隨着媒體生態和輿論格局的深刻變化，傳播主體趨於多元，如何把握和處理輿論監督與正面宣傳的關係，是問政平臺立足網民、長遠發展所必須思考的問題，也是提升平臺問政效果和打造政府公信力的應有之義。

2023年底，太原市舉辦“網民有話說”網絡問政平臺上線3週年主題活動，成立“網民有話說”記者團，由太原市委網信辦牽頭，聯合太原日報社、太原廣播電視臺等單位，組建專業隊伍，站在黨和人民的立場去發現問題、監督問題、解決問題，專注於新媒體宣傳、網絡問政線索的線下覈實以及突發事件的首發首評。

通過這一機制，平臺既發掘和宣揚社會正面典型，也敢於揭露和批評“網絡黑嘴”現象，掌握輿論引導主動權，防止不實信息擴散蔓延。

例如，去年高考期間，有網民在網絡上發佈題爲“下午數學考場，卷子被旁邊同學搶走了”的帖文，描述“孩子高考時遭受旁邊同學騷擾，甚至被下座位搶試卷，最後卷子被抄，監考老師置若罔聞”等內容，引發衆多關注。網信部門初步研判，認爲該信息內容較敏感，需高度重視。通過對帖文內容和評論互動留言的審看、鑑別，網信部門認爲其存在編造虛假事件等問題；後與教育部門覈實，確定該帖文爲造假。網信部門立即採取措施，與公安部門聯動，對該信息進行刪除處理，對該網民依法採取強制措施；同時發佈網絡闢謠信息，達到以案示警、以案釋法的作用，呼籲共建清朗網絡空間。

此外，平臺堅持實事求是和強化交流的工作理念，通過網絡發現問題、發掘朋友，鼓勵與網民面對面溝通交流。通過定期召開屬地自媒體座談會、組織開展“網絡文明志願者”主題活動等方式，加強與網民的溝通交流，做好網絡從業羣體的引導工作，鼓勵自媒體創作者發佈網民喜聞樂見、正能量充盈、主旋律高昂的新媒體作品，動員網民積極主動舉報不良內容和有害信息，引導網絡主體在創新內容生產、淨化網絡空間、加強網絡治理等方面發揮積極作用，推動網絡行業健康有序發展。

創新致遠，畫好網上網下“同心圓”

在“網民有話說”網絡問政平臺運行過程中，太原市委網信辦不斷梳理總結經驗做法，以點帶面，化零爲整，總結出“疏、辦、糾、懲、治”網絡輿情應急處置“五字工作法”。

“疏”，即做好疏解，加強網絡文明建設，增強主流價值觀引領力，引導社會共同弘揚網絡新風，共建網上精神家園；“辦”，即聚焦辦理，及時做好線下處置和線上反饋，推動網民訴求及時有效解決；“糾”，即做好糾偏，引導網民理性發聲，積極組織參與網絡正能量宣傳和網絡輿論鬥爭，糾正輿論導向；“懲”，即依法懲治，加強網上違法有害信息整治，堅決做到違法必懲、違規必究，抓好問題整改，強化震懾效果；“治”，即嚴抓治理，壓實“兩個責任制”，牢固樹立“網下管什麼，網上就要管什麼”的理念，多部門密切配合、協調聯動，及時研究解決工作推進中的實際問題。“五字工作法”在提高網絡內容治理和輿情處置工作效率的同時，進一步貫通了“網上問政”與“網下施政”，推動各級各部門和廣大黨員幹部走好新時代網上羣衆路線。

太原“高姥姥”，是近年來“網民有話說”記者團在互聯網上發現的本土優秀自媒體賬號。2024年5月，“高姥姥”的故事被《中國網信》2024年第4期“我和網信”欄目刊發。“網民有話說”網絡問政平臺上線3週年主題活動舉行之際，曾邀請以“高姥姥”爲代表的多名本土優秀自媒體人到現場，並啓動首屆“幷州好網民”活動。

3年多的實踐探索，“網民有話說”已經從一個問政平臺逐漸成爲一個“關心網民、鏈接網友、凝聚能量”的網絡品牌。下一步，將持續延伸工作觸角、拓展工作視野、創新工作方式，通過“鍵對鍵”促成“面對面”，與更多的“批評者”“建設者”交朋友，讓每一位真正關心太原發展的好網民成爲網絡綜合治理、清朗網絡空間看得見的榜樣，成爲展示太原魅力的形象大使。

習近平總書記強調：“網信事業要發展，必須貫徹以人民爲中心的發展思想。”網絡已成爲新形勢下密切黨羣政羣關係的重要橋樑紐帶，太原市將不斷順應互聯網發展大勢，積極創新優化“網民有話說”網絡問政平臺，把握羣衆所思所想所盼，不斷凝聚民心民策民力，進一步發揮“問政平臺+媒體監督”作用，着力打造全媒體輿論品牌矩陣和太原網絡問政新品牌，畫好網上網下“同心圓”，爲太原市加快建設國家區域中心城市，全面再現“錦繡太原城”盛景，奮力譜寫中國式現代化太原篇章提供有力輿論支撐。

蓄勢三年再出發，“網民有話說”網絡問政平臺將繼續聚焦羣衆訴求、深入追蹤熱點事件、積極迴應網民關切，堅持快處快辦、專題專辦、跟蹤督辦，不斷將網民羣衆的“問題清單”轉化爲開展工作的“履職清單”，並最終轉化爲羣衆滿意的“幸福賬單”。李 寧 申 波 王 昕

［本文原載人民日報社《新聞戰線》雜誌2024年7月（上）］

來源：太原日報