透視騰訊微保：理賠爲先的長期主義

用戶爲本、產品爲先，這是寫在騰訊基因裡的文化，微保以行動將這句話做到了極致。

©️懂財帝出品 · 作者｜嘉逸

購買易、理賠難，讓不少消費者對保險產品心存疑慮。

保險條款既複雜又專業，消費者很難完全搞懂，百般周折準備好理賠材料，依然可能會遭拒賠。理賠時效長，也會加深理賠難的感知。

數字化轉型背景下，各大險企的理賠時間逐漸縮短，大部分在2天以內，一些小額案件甚至快至秒，如中國人壽三季度整體賠付時效爲0.36天。

卷理賠、卷速度，已是保險業的大勢所趨。如何突破現有同質化困局，微保選擇以理賠入口爲瞄點。

今年以來，騰訊微保上線「微信快賠服務」，將理賠前置，支付頁面同步出現理賠入口，也是給用戶多提個醒。在重塑保險行業理賠體驗的同時，微保也正在引領理賠前置化的發展趨勢。

支付、理賠、到賬，整個過程一氣呵成。用戶王先生在門診看完病，支付完成後從微信支付訂單一鍵完成報案，6秒即收到賠付款。

最新數據顯示，微信快賠服務的門診1日賠達成率達99%，平均5-10分鐘賠款到賬；住院2日賠達成率高達95%，平均1日內到賬。

在騰訊微保看來，「保險行業現階段的核心是要幫助用戶理解和信任保險，提升用戶獲得感。」爲此，微保在告訴用戶怎麼買保險前，先告訴用戶怎麼賠，用「安心賠」換取用戶放心買的認知。

微保對理賠模式的變革，不僅滿足了用戶的保障需求，同樣爲互聯網保險提供了樣本。

01 ｜ 支付出口，理賠入口

最近，#老人蔘加旅行團摔骨折遇保險理賠難#火上熱搜。73歲的彭女士在秦皇島摔傷，花費1.5萬元包車返回西安治療。旅行社提供的保單包含「緊急醫療運送和送返」，但申請理賠時被險企以「附加條款」爲由拒之門外。

相較之下，68歲的空巢老人葛女士就安心得多，在家洗澡不慎摔傷，多次治療複診。使用騰訊微保長者理賠協辦後，截至11月2日，累計已申請理賠5次。

理賠體驗雖處於整個鏈條的後端，但決定了用戶對保險平臺的印象。

微保深以爲然，2023年，微保和微信支付、保險公司合作，在部分微保醫療險產品的理賠入口推出「微信快賠服務」，用戶通過微信支付就診的醫藥醫療費用後，就能在微信支付成功頁面直接發起理賠申請，不用擔心「理賠忘記報案、報案複雜」等問題。

以往，用戶從就診到發起理賠，會涉及繁雜的申請步驟，要準備或打印許多理賠材料再上傳。

又或者申請入口太深，用戶需從支付頁面返回，到保險機構的APP或小程序找到相應的選項，在不同的場景跳轉。

而微保的創新性在於，「微信快賠服務」深度打通了微信支付、保險理賠的雙場景，「一鍵理賠」意味着用戶支付的出口成了理賠的入口，這在本質上以用戶價值爲導向、顛覆式地改變了用戶的理賠體驗。

從這個角度來看，「一鍵理賠」等功能並不是簡單意義上的工具，而是站位用戶視角和用戶使用路徑，在適當的位置設置了恰切的入口，提供最簡短的「支付-理賠」鏈條。

前段時間，年過三十的設計師六六因咳嗽就醫，多次門診治療，通過微信快賠累計獲賠4次，4次理賠全部1小時內賠付，最快10分鐘到賬。

微信快賠服務（左右滑動查看更多圖片）

橫向對比互聯網保險行業，在有限而珍貴的首頁空間裡，微保給理賠頁面的位置及button 大小是少見的。

去年，微保全面升級“保險幫手”服務體系，形成以「規劃幫手」、「投保幫手」、「理賠幫手」爲核心的「幫手矩陣」。今年，微保繼續優化「理賠幫手」，並以此作爲服務用戶的支撐點。

一個明顯的體驗是，打開大部分保險銷售平臺，險種一般都列在首頁重要位置，不用往下劃就能看到。首頁也較少有理賠的入口和指引，常見的做法是放在「我的」頁面。

具體來看，螞蟻保採用典型的精選貨架邏輯，設計上圍繞產品供給展開，告訴用戶可以買什麼、怎麼買。首頁沒有理賠入口，只有文字註明，用戶需點擊「我的」。

水滴保小程序首頁的內容則更加多元，醒目位置留給精選產品，「幫幫賠」欄目的位置不大，且入口不太清晰。目前，水滴保的教育氛圍較濃，用戶往下拉，可加載出非常多的投教視頻。

由於慧擇採用的是獨立App，在功能層級上的縱深度更大。與螞蟻保不同，慧擇把理賠入口放在精選產品欄目的上方，說明平臺對理賠的重視。但慧擇的小程序要從公衆號進入，路徑相對長了些。

但微保似乎走得更遠，打開微保首頁，「安心賠」前前後後就出現了兩個入口。其不僅與險種並列同一欄目的醒目位置，還在界面下方再度佔據位置，引導用戶瞭解理賠服務內容。

點擊「安心賠」，用戶可以看到“理賠幫手”“理賠協辦”“理賠結論解讀”等選項，微保把涉及保單理賠的關鍵要點呈現給用戶，進一步降低理賠阻力。

比如，選擇熱門的車險去理賠，微保不但有報案入口，還羅列了相關的理賠關注點和資料準備。

簡捷的線上一站式理賠工具外，在理賠過程中，用戶有任何需求，可隨時「舉手」獲得人工客服一對一全程指引協助。

數據顯示，2023年「安心賠」已服務474萬用戶，累計理賠43億。

02 ｜ 產品極簡

馬化騰曾在一次演講中說道：作爲產品經理，最重要的能力就是把自己變成傻瓜。

所謂產品經理，即洞察用戶需求，在產品研發時實現需求。

把簡單留給用戶，把複雜留給自己。用戶爲本、產品爲先，這是寫在騰訊基因裡的文化，微保以行動將這句話做到了極致。

騰訊微保雖然是保險行業裡年輕的一員，但深知保險的內核是要解決持續與用戶建立信任的問題，持續提升用戶的獲得感。

也即通過科技的引領，更好地去利用互聯網的優勢去解決保險的內核問題。微保化繁爲簡，儘可能通過各種工具、科技手段等，降低用戶的使用成本。

生活在東北的建軍給4歲的兒子買了醫療險，兒子曾診斷出支氣管肺炎，支付費用後，他使用了微信快賠服務，直接在支付頁面點擊「去理賠」按鈕，系統便直接匹配了微信電子發票，理賠款很快就到賬了。

「微信快賠服務」背後，是微保打通了全國1萬多家醫療機構的發票數據。理賠頁面直接導入微信發票，用戶得以無需手動整理、上傳。

當互聯網保險業進入轉型深水區，微保在AI大模型等新技術底層實現革新。去年，微保已建立了相對完善的、基於人工智能AI技術的智能理賠數字化解決方案，並通過深度圖像理解及自然語言處理等技術，提高理賠效率。

每一秒的提速，均源自龐大的投入，是微保多年不斷迭代核心技術系統、持續與保險公司打磨對接流程、提升產品體驗的結果。

也正是因爲有服務用戶的理念和紮實技術的支撐，即使是非微保用戶，平臺管家也會協助指引其他平臺保單的理賠。用戶生了病，微保最關心的不是用戶有沒有從自家買保險，而是用戶有沒有享受到優質的用戶理賠體驗。

值得一提的是，微保中有一款投保工具「羣投保」，活動組織者在微保小程序中填寫參團人數等信息後，一鍵轉發到微信羣，即可邀請社羣內的羣友一起參與投保。

這樣一來，在羣體運動、團隊出遊、職場用工等羣體投保場景下，用戶告別了「收集多人信息，費時又費力」的難題。

「羣投保」充分利用微信的社交生態和小程序的流暢使用體驗，拉近了保險與用戶之間的距離，使更多用戶進一步發現保險的價值。

業內人士認爲，「羣投保」帶來的社交投保體驗突破，貼合了用戶的實際需求，是符合微保稟賦的創新。

同時，對於微保與合作險企而言，每次「羣投保」的使用，實際上加深產品的口碑與信任。當這種模式的良好效果有目共睹，行業也將學習借鑑，最終帶來產業實踐上的系統變革。

在便捷的理賠服務之外，微保也不失人工客服的陪伴及情感價值。

針對50歲以上的用戶，微保安心賠對老年人很友好，提供「長者理賠協辦」模式。用戶申請該服務後，客服將通過企業微信端口爲老年用戶提供全流程陪伴的協助服務，理解老人不願總麻煩孩子的心理，讓用戶“賠”得安心。

03 ｜長期主義

騰訊的產品觀，一直以來其實都是以用戶爲中心的長期主義。這種產品觀與保險的本質不謀而合。保險的本質是保障，而保險的長期主義，就是與客戶建立長期的信任，這也是一家保險公司的護城河。

作爲騰訊金融科技體系的重要一員，騰訊生態孕育了微保的成長，微保也反哺了騰訊體系。微保與微信支付、騰訊健康、小程序、視頻號等生態鏈條連接、互動、協同。用戶在社交、出行、就醫等場景下，其保險服務需求都能受到微保的支持。

不只是一個賣保險的，微保不斷升級平臺服務，當好每一位用戶的保險幫手，這實際指明瞭其經營理念。

作爲「連接器」，微保實質是迴歸平臺價值，充分連接服務與人。

這不一定爲微保帶來好處，但切切實實爲用戶帶來便捷，讓整個保險業向數字化、智能化方向一步步邁進。

長期來看，微保或將有效影響用戶對保險業的看法、保險業對服務的思維轉變。

尊重用戶 「我不要你覺得，我要我覺得」的想法，尊重用戶口碑，微保以及時、便捷的服務，從科普教育、購買指導到理賠服務，無聲、細緻地幫助用戶實現保障需求，讓用戶信任自然生長。

經營觀念決定着一家企業的發展前景，微保站位用戶，攜手合作夥伴爲用戶、行業、社會持續地創造價值，自然而然地生長壯大。

說明：數據源於公開披露，不構成任何投資建議，投資有風險，入市需謹慎。