桃園1999專線遭打爆 民代盼擴編人力

桃園市1999專線今年1至7月總計有20萬6398通電話進線，研考會表示，由於人口成長快速，話務量年年攀升，明年將爭取增加3名人力，將話務人員擴編至29人。（陳夢茹攝）

國內疫情大爆發，桃園市1999專線遭打爆，統計今年1至7月總計有20萬6398通電話進線，5月更有6萬1488通爲最多，研考會坦言，桃園人口成長快速，話務量年年攀升，近2年更受疫情影響，高峰月有6萬多通電話進線，今年7月動用第2預備金增派人手應急，明年也將爭取預算以擴編人力。

市議員黃婉如指出，據研考會資料統計，今年截至7月共計有20萬6398通來電，市政諮詢佔45.9％爲最大宗，民衆詢問的前3大問題分別爲「傳染病防治及預防接種」、「公車問題及站牌、候車亭設施管理」、「法律諮詢及消費糾紛」，受疫情影響，主要還是以詢問疫情問題最多。

黃婉如表示，5月時國內疫情大爆發1999專線突破6萬通，話務量高出平均近3倍，單日最高更有2700通，等於1.8秒就有1通來電，憂心話務人力不足恐影響通話品質，雖在5月中旬已加派6名人力，不過話務人員面對龐大進線量，又必須在短時間回答問題，困難度相當高，盼能增派人力兼顧通話品質。

研考會主委吳君婷坦言，1999專線設置以來，桃園因有許多人口移入，打電話的人也變多，這2年比較特別的是疫情因素，目前話務人員有26人，5月中高峰期先編60萬元，加派6名人力，不過經費6月底耗盡，7月再動用第2預備金增加5名人力至12月底，明年將爭取預算擴編固定話務人力至29人，若不先準備人力怕會來不及，造成電話接通率下降。

吳君婷說，話務人員雖是委外，不過上線前須完成60小時的職前訓練，且每季還有在職加強訓練。另外爲避免民衆濫用、惡意檢舉，受理案件前皆會透過電子信箱、手機簡訊或電話回撥等進行身分驗證，過濾掉沒有具體緣由、陳情多次或未具名的通話，2至5月共過濾掉24件。