首汽約車聯合亞馬遜雲服務推出首個定製智能語音解決方案

10月29日，首汽約車與亞馬遜雲服務Amazon Web Services, Inc. (AWS)聯合宣佈，出行行業首個定製智能語音解決方案正式上線。通過該解決方案，首汽約車將進一步提升服務效率，降低運營成本，加速行業智能化進程。

據悉首汽約車與AWS開展了人工智能語音服務方面的深度合作，AWS數據實驗室和解決方案研發中心在深入瞭解行程錄音的特點及技術需求後，開發了語音降噪和導航音分離算法，並利用Amazon SageMaker機器學習服務進行模型訓練、部署和調優，實現模型的快速迭代。通過Amazon Transcribe人工智能語音服務將行程錄音智能化轉換，實現通過場景化的關鍵詞識別分析觸發安全預警。

在問題投訴的處理方面，首汽約車與AWS的定製化智能語音解決方案，能通過對通話錄音、行程錄音進行音頻降噪、導航音分離，提取清晰的行程信息，進一步將信息智能轉化，客服人員可以綜合利用分析結果，及時準確地進行判別，實現客服人工審覈工作量降低35%，客服人工聽音審覈時長縮短20%，並保證智能客訴處理準確率達90%以上；而通過智能判責替代人工，則可以有效地降低成本。

據介紹，雙方未來將進一步豐富智能判責場景，比如，針對網約車服務中可能出現的司乘矛盾、行駛路線等問題，通過語音智能識別後作爲判定依據。此外，該系統還將逐步應用到車輛調度管理、司機管理等方面，整體上提升運營質量。（彭麗慧）