生成式AI助陣 Appier:聊天機器人從客服變身營利單位

Appier資深產品總監劉智雄。圖/Appier提供

生成式AI會對MarTech帶來什麼改變? Appier資深產品總監劉智雄(Jeffrey Liu)接受專訪表示,聊天機器人目前有兩類模式,一類是替代真人提供顧客諮詢問答,第二類則是「服務」真人客服,扮演助理提供草擬的內容,由真人客服確認後再送給客戶,未來更會走向行銷推薦,從客服單位轉身變成營利單位。

臺灣AI獨角獸Appier跟亞洲美妝品牌Zenyum綻雅合作成果,提供BotBonnie對話式行銷平臺,在LINE社羣上提供顧客服務,讓業務營運效率提升15%,更帶動線上訂單轉換率提升47%,聊天機器人Chatbot行銷已經在MarTech產業相當普及,但AI及生成式AI導入後,會帶來哪些改變?

劉智雄指出,現階段多數企業引進Chatbot是取代真人客服,而工作準備是透過FAQ提供產品說明,建立關鍵字資料庫,預設客戶會詢問的關鍵字並建立答案庫,但導入生成式AI,資料庫跳脫關鍵字庫模式,不僅機器人回答的知識內容更廣也更自然。

他表示,生成式AI聊天機器人仍須努力的目標有2:首先是讓回答更自然,其次對話訓練過程更輕省,過去需要很多資料,開發成本很高,導入生成式AI則能以現成文件就能訓練,「甚至是直接提供官方網站,讓機器人可以去網站學習。」劉智雄說。

劉智雄說,從品質跟效率兩方面,生成式AI都能帶來很大的價值。首先是開發更方便容易,減少開發時間,其次,內容回答會更爲精準,過去常見的問題在於,若關鍵字庫沒有對到消費者問的字句,機器人就會無法回答。

劉智雄舉Appier的客戶BMW爲例,他指出,消費者買一臺車的決策歷程會很長,聊天機器人現階段常見服務有:預約試駕、詢問中意的車款訊息或從問卷中推薦車款,甚至是預約汽車保養,這些既定的功能在生成式AI導入後也不會消失,這可以視爲Chatbot 1.0階段。

他舉例,一間印尼的連鎖藥局,在陌生的消費者進站後,因爲不夠了解這一位消費者,就會提供問卷讓消費者填答,以理解行爲模式,應用面則可以提供一些醫藥說明,或者在寵物食品領域提供一些知識型資訊分享。

而導入生成式AI的機器人可以視爲2.0,如上所述,資料導入流程可以更快,回答更流暢,但尚未優化,目前Appier已經開始着手3.0階段的對話式機器人,讓AI可以從過去的對話中學習,或者企業可以針對過去對話中給指示,教導應該如何回覆消費者,讓機器人的回答更符合企業形象,這就是對話機器人持續優化的過程。

企業導入生成式AI機器人,最擔心泄密跟資安

生成式AI的導入,目前企業用戶最大的擔憂仍在資料的隱私與資安議題上,因此在提供企業服務時,劉智雄舉表示,都會明確讓企業知道訓練出模型的資料是不會用於其他領域,這也是OpenAI推出GAI後,爲何企業用戶是在微軟Azure推出後纔開始大量使用,因爲服務的保證上相對比OpenAI高得多。

目前Appier可以提供的機器人,除一部份是來自企業知識庫,另一部份是Appier的後臺可以加值部分,能大量分析大家現在都在問什麼問題,並判斷哪些問題回答得很好,哪些問題連機器人信心都不足,這時可以仔細去了解,看是提供更好的文件或針對問題直接提供更好的答案進行優化。

有些企業可能擔心若機器人知識的來源是否會學習自消費者的提問,對此Appier也做了安全柵欄,比方若提問是暴力或色情等不適合的問題,就直接回答:我沒辦法回答。

其次,也會針對出去的資訊做防護,避免機密資料外泄,比方HR用的對話機器人就要避免泄漏員工同仁個資,「訓練機器人的好處是隻要講一次規範,他就知道並遵循。」劉智雄說。

目前生成式AI還是有應用極限,不可能完全仰賴而不用人,「畢竟要確保商業化是沒有疑慮的」所以交易類型機器人,比方做客戶退款流程文件,還是會讓真人檢視後才發出,節省時間又避免因爲生成式AI導入而衍生錯誤。

除服務,AI更將加入行銷推薦

而未來,生成式AI會應用於幫助銷售的情境會大幅提高,比方在Google大會上就有很多範例,消費者提出有哪購物選擇條件,請AI推薦哪一個產品最好,此時機器人可以不僅回答符合條件的商品,還可以建議再多看哪些產品,「比客服再跨出一步,從企業客服單位變成營利單位去推銷生意。」劉智雄說。

「這類似虛擬業務團隊概念,」生成式AI可以24小時工作,且學習快速,對一些資料的認知會越來越廣。目前在自動化行銷工具上,利用大型語言模型工具最多的場景是撰寫文案,推薦如何的標語更吸引人,或是寄出行銷信給目標客戶。

而在第三方數據退場後,未來企業對顧客的追蹤只能透過第一方數據,此時利用生成式AI,可以設計對話問卷,利用調查的方式取得客戶偏好情報,對顧客而言,當然也樂於告訴品牌自己的偏好,因此這是一個雙贏模式。

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