三個more 強攻客服大趨勢

工商時報6日舉辦臺灣客服中心評鑑頒獎典禮暨高峰論壇，出席貴賓工商時報社長陳國瑋（左起）、中國信託商業銀行作業暨資訊處處長/資深副總經理蕭重建、遠傳電信客戶服務處副總經理郭忠良、凱基證券電子商務督導主管鄭嘉慶及日本株式會社Proseed高級顧問清鬆 誠共同進行研討。圖／顏謙隆

臺灣客服中心評鑑高峰論壇

工商時報6日舉辦「建構客服新價值、賦能企業競爭力」高峰論壇，針對客服中心未來最值得關注的發展趨勢，遠傳電信客戶服務處副總經理郭忠良提出「三個more」，一是「更靈活」，由於疫情改變客服中心運作模式，接下來WFH會變成客服中心運作的常態；二是「更敏捷」，大數據、人工智慧導入客服中心，智能客服帶領客戶快速找到解決方案，提高客戶滿意度，也讓客服更能專注於處理高複雜度的問題；第三個more則是「更賺錢」，每個客服都會有業績目標。

中信銀行作業暨資訊處處長暨資深副總蕭重建指出，溝通媒介的改變已讓傳統服務模式改變。疫情前就開始有社羣軟體的普及，現在幾乎人手一機，並習慣隨時隨地透過行動裝置，於網路上快速取得想要的資訊。他認爲，對客服中心而言，客戶早已從傳統的電話服務模式，轉變爲文字對談、數位自助服務及影音互動等多元服務模式，可方便隨時運用零碎時間取得服務，而能夠便利查找快速對答的「智能服務應用」，也因此成爲大家關注的趨勢。

蕭重建指出，客服定位已從後臺走向前臺，變成經營客戶關係的第一線。早在幾年前金融業推Bank3.0時就已有數位化的質變，不再是中介式服務，而是透過數位串接達到一站式服務，不只是解決問題而是滿足需求。

凱基證券電子商務督導主管鄭嘉慶指出，「真實與誠懇」是消費者最需要的，另外「多工」也是未來趨勢，客服從業人員都必須有十八般武藝，像臺灣的便利商店買飲料還可以點半糖、珍奶，凱基也要求證券業務員必須熟悉所有電子平臺功能；另外則是「AI人工智能」，不過她也強調，有客服經驗的人才瞭解人性，才能訓練出懂客戶需求的機器人。

日本株式會社Proseed高級顧問清鬆誠則分享日本的經驗，他指出疫情確實推動線上管道服務，可以看到第一個趨勢是客服中心「好的會更好、不好的會更不好」，因爲疫情改變消費者互動方式，70％消費者認爲是正面改變，所以好的客戶服務會提高忠誠度、不好的就會導致客戶離開。

第二個趨勢是「員工積極度」比「顧客滿意度」重要，疫情造就居家上班模式，客服中心是看似進入門檻不高，很多人選擇客服中心是因爲可居家上班，但若是被這原因吸引的人，工作不會有熱情，相對地，只有對員工積極度投資的公司纔會勝出，唯有重視員工福利、員工訓練與發展的企業，纔能有良好的客服團隊，並進一步創造良好的顧客滿意度。