日本網路炎上　四成來自內部員工

文／特約撰述 福澤喬這幾天臺灣的新舊媒體間發生了一場有趣的碰撞，分別代表兩個世代的媒體形式，在觀念以及呈現樣式上的不同，發生了場激烈的網路炎上。

什麼叫做「炎上」，這個來自日本的名詞，指的就是在網路上被熱烈討論的話題，而且大都是屬於負面的意義。由於網路的特性，不但炎上的速度很快，而且一把火燒起來，經常不是人爲就能夠輕易撲滅以及平息的。

日本一家專門研究網路生態的公司就發現，在日本發生炎上的事例中，經常都是「標題」惹的禍。由於現在SNS（網路社羣媒體）的發達，一些只有「標題」的連結，非常讓人發生意外的聯想，而這個聯想一個不小心，就會造成網路的炎上，這樣的事情發生，可能只在短短的幾個小時內，就可以透過網路，擴及到上百萬人的視界中。

而且這樣的「炎上」事例最常發生在企業、公衆人物身上，不過上個月一個公佈的調查報告中。在被調查採樣的2,129人企業主管以及公衆人物之中，只有不到5%的人對於「炎上」這件事情有完整而且妥善的對應方案。

在一般消費者心中，對於發生網路炎上的企業所生產的商品或是服務，可以完全不在意的，只有8%左右。有40%以上的受訪者表示：「一旦企業發生網路炎上，大都會暫時停止購買或是使用炎上企業的商品或是服務。」可見，企業在社羣媒體的炎上，的確會造成消費者購買意願的下降。

話雖如此，但是日本企業的經營層卻依舊對於企業在SNS上炎上的問題不願重視。在受訪的經營主管中，被問到公司內部是否應該設立一個社羣媒體炎上的對應小組？只有大約三成的公司有這樣的意願，這也造成了消費者與企業經營者之間的落差

而這樣的落差真的會影響到銷售業績嗎？答案意外的明顯，一個企業是不是有專門部署負責社羣媒體炎上對應小組，在業績的表現上有10%左右的落差。在調查的企業中，成長率高達150%以上的企業，有25%以上都有導入SNS炎上對應小組。在過去的公司體制中，這一個部分大都是由客服來負責，但是在網路世代中，交給專業的公關危機處理小組，是一個比較節省人力卻能達到高度效果的方式。

這些負責專業的企業公關危機處理小組，他們都有一整套網路關鍵字的監控系統，不但可以迅速地發現炎上的源頭，更能夠預測炎上的方向以及趨勢，針對每個不同炎上的個案，進行個別的提案與建議。

一般來說，許多炎上的火苗都來自企業內部員工，一些非經營者、非管理職的人員，很容易把自己對於公司不滿的情緒寫在SNS上發泄。在調查中，有17%表示「經常在社羣媒體發泄對公司的不滿」而有22%表示「很想把不滿寫出來，但是還沒有寫過」。這些將近四成的員工，其實就是企業炎上的預備軍。

在對應炎上的問題時，「時間」是第一個也是唯一要掌握的關鍵，只有在最短的時間內，讓炎上的火苗被撲滅，纔不會有許多暴走的意外。千萬不要抱着讓子彈飛一會兒的心理，這個子彈經常是不按牌理出牌的亂竄，什麼時候會像血滴子飛來過來，誰也不知道。

日本專家的建議是，迅速找到源頭，即時溝通，切忌繼續添加柴火、提供彈藥，在網路上保持低姿態，謹慎發言，纔有可能讓風波儘速平息。