全日本首例!東京都議會通過「防奧客條例」 明年4月上路

▲ 東京都議會通過全日本首個防奧客條例。(示意圖/VCG)

文/中央社記者戴雅真東京4日專電

日本東京都議會今天通過全日本首個防止「奧客」口出惡言,或對店員提出無理要求的「防止顧客騷擾條例」,預計2025年4月正式實施。由於條例沒有訂定罰則,東京都政府將制定保護員工的具體對策指南,以確保條例發揮實際效果。

「日本經濟新聞」和「朝日新聞」報導,條例將「顧客騷擾」定義爲顧客對員工的極端滋擾行爲、損害工作環境的行爲等。條例不僅要求顧客注意言行舉止,還規定企業有義務「盡力採取必要且適當的措施」,防範顧客騷擾行爲發生。

根據日本國內最大產業工會組織UA ZENSEN針對3.3萬名服務業從業人員的問卷調查,截至今年3月的數據顯示,過去兩年內曾受顧客騷擾的受訪者比例高達46.8%;令人印象深刻的騷擾行爲包括惡語相向、威嚇脅迫等。

具體事例包括「冬天被迫在寒冷的室外,向顧客道歉兩小時以上」、「被顧客丟信用卡,並遭到辱罵」,還有「顧客試圖毆打或開車撞人」等。

遭受騷擾的員工當中,50.5%表示「持續感到不快和不適」,有些人因此失眠,必須接受心理治療。這也是部分員工退休或辭職的原因之一。

▲ 有員工因奧客行爲必須接受心理治療。(示意圖/VCG)

東京都一家超市的47歲男性副店長經歷過誇張的顧客騷擾事件。當時有顧客投訴「從超市購買的豆腐腐壞了」;爲確認商品狀態和收據,他親自前往從超市搭電車要30分鐘的顧客家中,瞭解情況後發現,顧客購買豆腐後,已經放了超過兩週。

他雖然心想,「放這麼久了,腐壞也是理所當然吧...」但因爲職位關係,沒辦法表現出不滿,必須保持低姿態。結果,顧客竟然要求他當場「土下座」(下跪)道歉。

除此之外,這名副店長還遇過酒醉顧客的暴力,眼鏡被打壞,甚至遇過顧客朝他丟購物籃等。他表示,「以前根本沒有『顧客騷擾』的概念。很多員工只能忍氣吞聲。」

「防止顧客騷擾條例」規範對象不僅是到商店消費的顧客,也包括前往政府機構辦事的民衆。

在區役所保險業務窗口工作的一名女性員工曾被民衆怒罵,「你想讓我去死嗎?你自己去死吧。」還有職員在處理問題時碰到困難,被民衆怒罵,「連這種事情都不懂嗎?叫區長過來。」

這名員工表示,「針對公務員,不少人認爲『我繳交了稅金,想說什麼都可以』。但我們也是人,希望他們能明白這一點。」

▲ 日本旅館業法修正案去年底上路,業者遇到奧客可拒絕入住。(示意圖/VCG)

雖然顧客騷擾行爲在各行各業並不少見,但與性騷擾或職權騷擾等不同,過去沒有針對顧客騷擾的明確定義,或是必須保護員工的明確法律規定。

由於沒有相關條例,就不容易對顧客採取強硬態度,工會於是強烈要求行政部門採取對策。爲此,東京都政府去年10月成立由工會、工商組織、東京都政府官員與專家組成的研究小組,商討應對措施,並推動相關條例通過。

除了東京都之外,三重縣、埼玉縣、北海道等地方政府也努力推動制定防止顧客騷擾條例。國家層級方面,由日本勞資雙方組成的「勞動政策審議會」正推動相關法律的討論。

這項條例能否促使企業提升保護員工的措施,將成爲未來關注焦點。根據東京商工調查公司8月實施的問卷調查,5651家答覆問卷的公司中,71.5%表示針對顧客騷擾沒有采取特別對策;僅少部分公司表示有設立相關窗口、設置錄音錄影設備,以及發放如何因應的手冊等。

東京都政府將在條例實施同時,提供具體參考措施,包括設立員工諮詢窗口、製作應對顧客的手冊、完善培訓系統等,並列出顧客騷擾行爲實例。(編輯:陳妍君)