傾聽客戶聲音 南山人壽獲ISO10002驗證

爲了具體實踐普惠金融，南山人壽客服人員可用簡單的手語與聽、語障客戶溝通。圖／南山人壽提供

南山人壽從客戶角度思考，以金融消費者權益保護爲核心，積極推動公平待客原則及金融友善服務。爲保障消費者申訴權益、提升消費爭議處理品質與效率，日前導入「ISO 10002 客戶申訴處理管理系統驗證」，透過跨部門盤點、溝通、統整，並進行稽覈員及驗證教育訓練課程，全面提升客訴案件處理程序及管理機制，優化客戶服務品質。

爲強化公平待客原則中的「申訴保障原則」，南山人壽藉由ISO10002的導入與驗證，參考國際間申訴處理機制規範及作法，積極強化對申訴案件處理效能及效率。從事前建立完整的申訴處理程序，到事中傾聽客戶聲音，積極地溝通與協調，全面強化案件處理程序及管理機制，提升對申訴案件處理的效能。同時，針對客訴關鍵因素進行分類貼標，從案件的根源解決申訴問題，持續優化服務環節，以落實對金融消費者權益保障。

在精進客訴品質管理之外，南山人壽更看到數位科技發展的背後，客戶仍高度需要「人」的服務溫度。自2023年開始，客服中心陸續以嶄新的面貌在全臺各地提供服務，延伸全新企業識別系統「溫暖」、「活力」的概念，從空間設計、動線規劃、到無形的服務流程與客戶體驗均採取包容性設計理念，讓每一個服務細節，都展現南山人壽對人的關懷及無可取代的溫暖服務。

南山人壽也將不同族羣的需求，融入在服務流程與客戶體驗中，提供高齡、聽障、語障、新住民等臨櫃客戶多項貼心服務，包含設置擴視機、輔聽器、點字書、線上掃描QR Code即有專人「爲您朗讀」重要權益事項及多國語言翻譯的保單文件；同時，當聽、語障客戶臨櫃，除可即時連線同步進行手語翻譯外，客服人員並可以簡單的手語與聽、語障客戶溝通，今年並導入新住民多國語言線上翻譯服務及配置翻譯機，提供客戶更便利的服務。

當客戶臨櫃辦理解約、保單借款等較複雜項目，南山人壽也全面推動保險白話文運動，以圖文方式說明，讓生硬、艱澀的文字與保險專業用語，轉化爲好讀、好懂的內容，讓每位客戶都能完整了解自身權益，使友善服務再進化，具體落實公平待客精神。