強化弱勢數位金融服務 金管會兵分六路

金管會指出，目前全臺有3萬多臺ATM，但視障語音ATM卻只有5％左右，身心障礙團體反應希望視設置數量能再提高。已函請銀行公會研議納入金融機構無障礙ATM設置規劃期程辦理，由於這牽涉到各銀行的成本考量，公會將擬定短、中、長期規劃，以交通便利處與人潮衆多的學校、車站、醫院等地先設置，再逐步汰換。

在「持續擴大線上無障礙金融服務項目」部份，金管會已督導銀行依據身心障礙團體建議，陸續於網路銀行及行動APP提供匯率、利率及帳戶餘額查詢，以及約定及非約定帳號之轉帳交易等無障礙服務。

爲進一步提供身心障礙者更完善金融服務，已有部分銀行完成或積極規劃提供例如無卡提款、掃描支付、繳費、換匯、信用卡掛失及申購基金等無障礙金融服務，金管會並請銀行公會於今年上半年之「金融機構友善服務溝通會議」，與身心障礙團體及銀行共同研議擴大線上無障礙金融服務項目之相關具體規畫。此外金管會已函請銀行公會研議將網路銀行及行動銀行之主網站及無障礙專區合併爲單一入口網站之實務可行性。

金管會已要求「證券商期貨商」如提供得以網路下單或電子式交易之身心障礙投資人APP服務，應提供包括電子下單、查詢行情資訊及查詢庫存等功能項目，以改善身心障礙客戶的數位金融落差。「保險業」則開發線上智能客服，或藉由電腦視訊、智慧手機等辦理遠端投保、爲聽語障者提供視訊手語翻譯服務，提供掃描QR code連結影音方式介紹商品及開發無障礙網頁等服務。

目前各銀行已陸續提供智能及真人文字客服，以利聽障者使用，金管會並已函請銀行公會研議於ATM旁設置QR code，聽障者可透過手機掃描及時取得文字客服解決問題。

在「強化偏鄉基層金融的數位金融能力」上，金管會已推動建立信用合作社資訊共用平臺，強化信用合作社之數位金融服務能力，以及辦理「走入校園與社區辦理金融知識宣導活動」普及金融教育及數位金融工具運用等，將持續積極辦理。

在「重視身心障礙者的體驗」金管會已督導銀行公會於去年12月22日溝通會議，請各金融機構就網站或行動APP於功能異動或改版時可邀請視障者實際測試。金管會將於今年再度邀集身心障礙團體實地訪查金融機構之無障礙設施及服務，瞭解身心障礙者實際面臨問題，作爲改進之依據。

金管會已督導金融相關公會增訂「金融友善服務準則」，業者每年須對從業人員辦理金融友善相關訓練課程，以將金融友善服務概念成爲第一線服務人員應落實之行爲準則。

在高齡者部分，金管會已督導金融相關公會定有對高齡者提供金融服務的自律規範，業者應採取高齡者能理解之溝通方式、強化契約文件可閱讀性及安排金融友善相關教育訓練等，以更友善的方式提供高齡者金融服務，強化對高齡者之保護。