胖東來10萬元獎勵投訴能治好大公司病嗎

6月27日，網紅企業胖東來商貿集團（下稱胖東來）發佈公告，就顧客對新鄉胖東來餐飲商戶“擀麪皮加工場所衛生環境差”的投訴進行了調查，確認被投訴的商戶食材加工點衛生標準差，不符合標準，對於投訴的顧客，胖東來獎勵顧客10萬元現金獎勵，並賠償相關顧客每人1000元，合計賠償款883.3萬元。

互聯網上對胖東來的舉動讚不絕口，有些網友說近900萬的賠償比打廣告的效果還好。

在筆者看來，胖東來慷慨賠償顧客，大額獎勵投訴者，一個目的是爲了治理大公司病。

胖東來已經是一家大公司，資料顯示，胖東來在河南許昌、新鄉兩地已經有10餘家門店，員工總數超過1萬人（自營和非自營員工）。

上萬人的企業，從上到下要實現整齊劃一、令行禁止，持續不斷提供高標準、高質量的服務和產品，沒有幾家公司可以拍胸脯說一定做得到。

大公司，如果業務還與食品相關，更是坐在火山口上，企業經營風險急劇放大。胖東來的一些門店設有美食城，有些還自制熟食，加工海鮮。這些食品業務，原材料來源是否可靠，農藥殘留物等是否達標，加工環境是否衛生，儲藏保管是否適宜，存在大量的風險點，需要公司上下嚴格遵守操作流程，不能偷懶，不能睜一隻眼閉一隻眼，稍有不慎就可能出事。同在河南的著名企業雙匯就因爲瘦肉精事件翻車，跨國連鎖品牌麥當勞也因爲食品安全事件被曝光。

胖東來不缺規章制度，它有《胖東來餐飲審廠標準》，包含原材料採購管理、商品質量管理、廠區環境管理等，但是在此次新鄉胖東來事件中，相關員工在多個環節都出現了問題，對商戶的監管出現了盲區和漏洞，沒有給顧客及時有效的反饋，也沒有按照流程上報公司。

胖東來上世紀九十年代創立，創始人於東來在企業經營上獨闢蹊徑，對顧客特別好，對員工也特別好，給員工超出當地平均水平的薪酬，給管理幹部配豪華車，鼓勵員工休假，讓員工得到充分的尊重；如果每個人都把自己當成企業的主人，一榮俱榮，一損俱損，無疑能在相當程度上克服大公司病，讓員工發自內心爲顧客提供一流的產品和服務。

胖東來的不少門店經營商品超過2萬種，既有實物形式的商品，也有無形的服務，涉及紛繁複雜的各個專業領域，長年累月，總有員工會懈怠，會投機取巧，僅靠員工自覺自願，企業經營還是會出問題。

企業要發展壯大，必須有人來挑刺，問題發現得越早越好；胖東來有上萬名員工，可以自查自糾，但是還會有漏洞，而胖東來服務的顧客數量遠遠超過員工數量，顧客能夠發現的問題與漏洞要多得多，這些問題和漏洞如果能及時得到解決，收益與10萬元獎勵相比，一般人都能算得清。

胖東來此次掏出10萬元獎勵投訴的顧客，可以起到“千金買馬骨”的效果。如果有越來越多的顧客把胖東來當成自己人，像胖東來的編外員工一樣積極建言獻策，內部激勵與外部約束共同發力，胖東來不但可以走出許昌和新鄉，走出河南，還可以向全國市場擴展，成爲更有作爲的大公司。