萬億家政市場再迎兩項新國標

■ 本報見習記者 李顧珵

家政服務是愛心工程、民心工程，事關千家萬戶的福祉。

近年來，我國家政服務業快速發展，從業人員服務能力和水平持續提升。根據商務部服貿司和艾媒諮詢發佈的《2024年中國家政服務行業發展狀況及消費洞察報告》，我國家政服務業市場規模保持快速增長，2023年市場規模達到11641億元，預計2026年有望突破13000億元，展現出巨大的市場潛力。

找家政不再“拼運氣”

儘管市場需求旺盛，但相較於人民羣衆多元化且高品質的服務需求而言，當前仍存在優質家政服務供給短缺、行業發展欠規範、羣衆滿意度欠佳等問題。

記者在深入調查中發現，高質量的家政服務供給存在明顯短板，使得許多家庭在尋求家政服務時常常面臨無人可用的困境。

“我們家院子比較大，老人身體不好，想找個既能爲老人做些清淡營養餐，又能及時清掃院子做家務的阿姨，但是找了好幾個家政公司，都沒有合適的人選，依靠朋友及熟人介紹的家政人員水平也一般。”市民李女士無奈地向記者表示。

從事家政服務行業多年的蔡經理向記者透露：“現在有些家政人員的證書水分很大，一些所謂的培訓就是走個過場，根本沒有真正學到專業技能，對整個行業的聲譽影響很大。”

這些亂象直接影響了消費者的體驗，不少人感慨找家政服務就像碰運氣。

“我之前請過一個月嫂，結果熟悉了之後就開始偷懶，不好好幹活，好的‘金牌月嫂’用不起也留不住，真是讓我們這些雙職工家庭頭疼。”剛剛升級爲媽媽的王女士在社交平臺上抱怨道。

爲助力構建生育友好型社會，提升母嬰護理、嬰幼兒居家照護等家政服務質量，商務部指導全國家政服務標準化技術委員會完成了《家政服務母嬰護理服務質量規範》《0～3歲嬰幼兒居家照護服務規範》兩項家政領域重點國家標準的制修訂工作，已於近日由國家標準化管理委員會正式公佈，將於2025年3月1日正式施行。

在兩項“新國標”實施之前，多家家政企業已經將目光投向標準化建設領域，部分企業的內部執行標準更是在某些維度上超越了國家層面所設定的標準要求。標準化不僅提升了顧客滿意度，還使公司營業收入年均增長率實現連年增長。

濟南陽光大姐服務有限責任公司副總經理陳平指出，公司成立之初，因缺乏標準，糾紛評判無據，公司管理精力多耗於處理矛盾瑣事，此後公司對各環節工作內容和要求明確規定，自2005年到2007年試點應用服務標準化，服務滿意度從70%大幅提升至98%以上。

從初期的標準缺失、管理混亂，到明確各環節標準並試點應用取得顯著成效，再到以標準化爲核心實現企業的高質量發展和經濟效益的顯著提升，標準化在家政行業發展中起到重要作用。

全國標準化管理委員會委員、《0~3歲嬰幼兒居家照護服務規範》標準起草人、研究員畢玉琦表示，標準中的“居家照護”是我國最常見的嬰幼兒托育方式，在沒有標準時，雙方對服務質量、要求都存在分歧，導致溝通不暢。

《0~3歲嬰幼兒居家照護服務規範》作爲新制定標準，明確了“育兒嫂”的服務內容與要求，具體包括環境創設、飲食餵養、生活照料、健康護理、早期教育等，以對嬰幼兒的生活照料和基本健康護理爲重心，同時融入早期教育支持性服務，促進嬰幼兒生理、心理和社會能力全面協調發展。

另一項《家政服務母嬰護理服務質量規範》則是在2015年發佈的《家政服務母嬰生活護理服務質量規範》基礎上修訂而成，主要對“月嫂”服務進行規範，涵蓋了服務機構、人員、服務質量、服務提供流程、服務質量評價與改進等方面。標準對從業人員的服務質量劃分爲一星級、二星級、三星級、四星級、五星級和金牌級6個等級。相較於之前的版本，每個級別設定的要求更加清晰。

金牌級月嫂對從業人員在醫療照護、醫學素養上提出了更高的要求，能夠照護患新生兒常見疾病的新生兒，爲產婦提供身體恢復和心理疏導。金牌級月嫂除了需具備相關職業技能等級證書，還應從事過五星級母嬰護理服務且具有48個月以上的母嬰護理服務工作經歷，同時累計48個月或72個月客戶滿意度高且無投訴記錄。

兩項家政領域重點國家標準的實施和應用，將有利於推動家政服務機構完善內部管理制度，加強服務過程管理，提高母嬰護理員和育嬰員的服務技能與素質，提高服務質量，提升消費者滿意度，促進家政服務業規範化、專業化、品牌化發展。

家政行業提質擴容打出“組合拳”

家政服務業既是連接民生與消費的重要紐帶，也是吸納新增就業的“蓄水池”。據不完全統計，我國家政服務現有從業人員已經超過3000萬人，行業企業達100多萬家。然而國家發改委數據顯示，我國60歲及以上老年人口接近3億，3歲以下嬰幼兒超過3200萬，初步估算家政用工缺口超過2000萬。

黨中央、國務院高度重視家政服務業發展，多次就發展家政等服務消費作出部署。2024年年初，國家發展改革委辦公廳、商務部辦公廳印發《促進家政服務業提質擴容2024年工作要點》，聚焦家政服務“提質”，以十大行動爲引領促進家政服務高質量發展。

商務部會同相關部門不斷完善家政服務業政策支持體系，出臺稅費優惠、培訓補貼、創業扶持、金融支持等系列支持舉措，按年度印發《促進家政服務業提質擴容工作要點》和《家政興農行動工作方案》，明確行業發展方向和重點，推進家政服務業提質擴容。

與此同時，商務部聯合多部門採取綜合措施，積極開展送政策、培訓、崗位下鄉活動，通過多種方式吸引各類人才投身家政服務行業，致力於擴大並優化家政服務供給。自2023年10月開始，商務部組織各地開展家政服務招聘季活動，創新性地採用“直播招聘”互聯網招聘渠道，助力家政企業精準推送崗位信息，有效提升招聘效率與家政服務供給能力，以緩解家政服務行業的供需矛盾，推動行業健康發展。

信任在家政服務中的重要性不言而喻。只有建立在信任基礎上，消費者才能安心地將這些重要事務交給家政人員，不用擔心隱私泄露、物品損壞、服務不到位甚至人身傷害等問題。對於家政服務人員來說，被僱主信任也意味着工作環境更加融洽，工作穩定性更高。

爲此，商務部牽頭建立了全國家政服務信用信息平臺，支持家政企業爲家政服務員建立信用記錄，開展職業背景信息驗證覈查。

消費者可下載“家政信用查”APP，或在支付寶首頁搜索“家政信用查”，經家政服務員授權，即可查詢家政企業和家政服務員相關信息，保障消費者知情權，推動放心消費。截至目前，全國家政信用信息平臺已經歸集了2萬多家家政企業，1650多萬條家政服務員的信用信息，累計訪問量超過2億次。

此外，商務部與國家衛生健康委員會還在2020年正式發佈《關於建立家政服務員分類體檢制度的通知》，建立家政服務員分類體檢制度，並鼓勵家政服務員將體檢結論上傳至“家政信用查”APP。

順應數字化時代潮流，商務部積極引導家政服務行業的數字化轉型和平臺化發展，推行電子版“居家上門服務證”。鼓勵家政企業利用互聯網、大數據、雲計算等技術手段，搭建線上服務平臺，實現服務供需的精準對接、在線預約、支付結算、評價反饋等功能，提高了服務效率和用戶體驗。

商務部服貿司司長孔德軍介紹，下一步商務部將加強家政標準化建設工作，指導全國家政標準化技術委員會加快修訂《家政服務機構等級劃分及評定》等重要標準，根據行業發展需要制訂整理收納、家庭健康管理等新興家政業態標準。商務部繼續會同相關部門指導行業協會、有關機構、家政企業加強標準的宣貫應用，推動家政服務業規範發展，優化家政服務消費環境，更好滿足人民羣衆美好生活需要。

來源：國際商報