民航局：部分航空公司在直銷渠道已實現客票“秒退”

人民網北京7月9日電 （記者劉佳）“從今年年初開始，民航局針對服務痛點、難點問題，先後發佈兩批‘我爲羣衆辦實事’任務清單，共推出涉及社會公衆服務的16件實事。各單位積極響應，努力推進各項重點服務工作，取得了積極的成效。”民航局運輸司司長於彪在中國民航局今日舉行的民航半年工作專題新聞發佈會中說到。

於彪表示，航班正常繼續保持較高水平。今年上半年，國內客運航空公司航班正常率爲85.57%，相較2019年同期提升了5.22個百分點；千萬級以上機場放行正常率和始發航班起飛正常率分別爲88.86%、88.5%，相較2019年同期分別提升了4.62、5.3個百分點。今年全年航班正常率目標，是在前三年基礎上，繼續保持80%以上水平。

出臺《公共航空運輸旅客服務管理規定》。今年3月，《公共航空運輸旅客服務管理規定》正式頒佈，並將於今年9月1日正式實施。對客票銷售、退改簽、行李運輸、航班超售等關係旅客權益的重要方面進行了規範，更好地保護旅客權益和維護市場秩序。

行李全流程跟蹤能力得到提升。27家千萬級以上機場已經完成行李全流程跟蹤系統建設的項目立項，目前正在積極推進項目建設。多家航空公司在部分航線已經可以爲旅客提供托運行李運輸狀態全流程查詢服務。今年1-6月份，已有32667個航班的792886件行李，實現全流程跟蹤。今年將實現國內千萬級以上機場行李跟蹤系統上線。

中轉便利化服務進一步深化。下發《民航旅客中轉便利化實施指南》，規範中轉便利化服務的相關要求和服務標準。“空鐵聯運”機場覆蓋範圍逐步擴大，目前已擴展至上海虹橋、北京大興、成都雙流等16家機場。

老年人航空出行需求得到更好滿足。國內機場均設置了人工服務櫃檯，提供諮詢、指引、憑證打印等服務。多家機場設立了老年人優先服務櫃檯、專用等候區域，併爲老年人提供全程陪護、健康碼申報幫扶等針對性服務，切實便利老年人航空出行。

機上餐食服務水平逐步提升。目前，已有17家航空公司提供機上餐食定製服務，旅客可通過APP、官網等渠道，實現網上訂餐、自主選餐，更好地滿足旅客差異化服務需求，同時也有效地響應了國家關於減少糧食浪費的號召。部分航空公司還根據航線旅客構成、地域文化特點等，推出具有地方風味、節日特點的機上餐食。

客票退改簽服務得到改善。航空公司通過不斷優化客票退改工作流程、改造系統等方式，大幅縮短客票退款時限。部分航空公司在直銷渠道已實現客票“秒退”。

客艙互聯網服務逐步推進。共有21家國內航空公司的769架航空器具備空中互聯網服務功能，比去年增長18%。

12326投訴管理能力不斷提升。國內航空公司和機場的投訴響應率達到100%，投訴處理時限進一步縮短。

於彪指出，下一步，民航局將繼續以“爲羣衆辦實事”爲引領，努力推進各項重點服務工作，持續提升民航服務水平，切實增強旅客對航空出行的幸福感和滿意度。