麥當勞的觸控點餐機被譽爲就業殺手 但令人驚訝的事情發生了

觸摸屏自助服務終端爲廚房工作人員增加了額外的工作，並促使顧客點比在收銀臺上更多的食物。（圖：shutterstock／達志）

美國有線電視新聞網（CNN）報導，自25年前首次推出以來，麥當勞和其他快餐連鎖店的自助服務亭（自助觸控點餐機）一直是就業殺手。但相反的，觸摸屏自助服務終端爲廚房工作人員增加了額外的工作，並促使顧客點比在收銀臺上更多的食物。

自助服務終端展示了技術在速食和零售環境中的意外後果，包括自助結帳。連鎖店現在正在得來速車道上試驗人工智慧，自助服務亭的經驗爲他們提供了借鑑。

如今，公司不再更換工人，而是部署自助服務終端，將勞動力轉移到其他任務中，例如移交取貨訂單、說明增加銷售額、輕鬆調整價格和加快服務速度。

Shake Shack執行長羅伯特·林奇（Robert Lynch）在上個月的財報電話會議上表示，自助服務亭「保證在客戶訂購時向他們推薦奶昔或薯條等追加銷售機會」。「有時，當你有40個人排隊時，這並不總是員工的優先事項。你要儘快度過難關。」他說，自助服務終端還將員工從收銀臺後面轉移到維護用餐區、爲顧客送餐或在廚房工作。

一些麥當勞加盟商—擁有並經營着美國95%的麥當勞—現在正在推出可以接受現金和接受零錢的資訊亭。但即使在這些地方，麥當勞也在將收銀員重新分配到其他角色，包括新的「客戶體驗主管」工作，幫助客戶使用自助服務終端並協助解決任何問題。

「理論上，自助服務終端應該有助於節省工作力，但實際上，由於移動訂購和配送，餐廳增加了複雜性，而自助服務終端節省的工作力通常會被重新分配給這些工作，」數據分析公司Placer.ai的餐飲和零售行業分析師 RJ Hottovy 說。資訊亭 「在餐廳中創造了一家餐廳」。