劉性仁／火燒車教訓：加強安全及客製化人性設計
▲陸客團火燒車意外，除悲慟更要記取教訓。（圖／記者李毓康攝）
文／劉性仁
日前來自大陸遼寧團24位旅客在臺發生火燒車不幸事件，除了表達哀慟與歉意外，更希望能記取教訓，勿讓悲劇一再發生，以傷害臺灣整體形象。
自2008年臺灣開放陸客以來，陸客發生重大意外事故頻傳，已造成共計約百人死亡及百人以上受傷，顯然公安問題嚴重已到刻不容緩必須立即有效處理之地步，畢竟人命關天；另外臺灣整體觀光政策及旅遊安全和舒適便捷性，也有重新檢討的必要，如何有客製化更人性的規劃和運輸服務的設計，恐怕是蔡英文政府不容迴避之重大問題。
首先，火燒車事件突顯兩岸兩會功能及聯繫管道和危機處理協商的重要性，更涉及相關法律修改及規範的必要性，若缺乏妥善法規及旅遊安全中軟硬體設計，那麼恐怕將形成臺灣觀光的致命傷，因此不論從旅遊過程中軟硬體充實及加強，甚至到人員訓練及消除疲勞駕駛等危險因子，一套合乎人性的旅遊安排及路線規劃更不可少，特別是相關業者及當局的態度及用心情況，如未能正視旅遊安全，記取慘痛教訓，未來臺灣觀光發展勢將遭逢瓶頸。
其次對於意外調查及善後處理是很重要的，不幸既已發生，必須給個交代，以告慰死者家屬，而相關責任釐清及後續處理更顯得重要，否則對臺觀光旅遊業的衝擊，自然會降低陸客來臺意願，甚至會產生陸客對臺灣觀光負評。
再者，要讓旅客賓至如歸，尊重及客製化符合人性設計的規劃更顯重要，行程不能趕也不必趕，針對旅客屬性方能發揮正面效果，提升旅遊品質及安全保障，方能使旅客產生賓至如歸的感受。
總之，對於遼寧團的不幸除了感到悲慟及歉意，臺灣方面實不能消極因應，必須拿出更積極的方式以因應旅遊安全及消費上的糾紛，必須強化安全保障機制及客製化的設計，否則非但衝擊兩岸觀光，也不利於兩岸和平發展，實非兩岸人民之福。
●作者劉性仁，北市，博士，中國五權憲法學會成員。以上言論不代表本報立場。88論壇歡迎更多討論與聲音，來稿請寄editor88@ettoday.net