連鎖電信通路遠傳電信 心繫客戶 服務沒有終點

遠傳電信總經理井琪（左三）和遠傳電信通路暨客服管理羣資深副總經理杜偉昱（右三）用服務證明品質未受影響，遠傳提前做好合並準備，繼續保持奪金紀錄。圖／王德爲

遠傳心生活APP整合資費、上網量、帳單查詢，合併後推廣更佳。圖／遠傳電信提供

秉持「將心比心」和「全通路無縫服務」的態度，遠傳始終堅持「服務只有起點，沒有終點」。圖／王德爲

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2024年工商時報主辦的「臺灣服務業大評鑑」，再度由遠傳電信蟬連電信通路金牌獎，創國內唯一13連霸金牌獎首例。秉持「將心比心」、「全通路沒有斷點的服務」態度，遠傳始終堅持「服務只有起點沒有終點」。

2023年12月15日，遠傳正式合併亞太電信，行動用戶規模由723萬擴大至超過907萬，遠傳電信通路暨客服管理羣資深副總經理杜偉昱形容「剛開始的時候，很擔心加入亞太電信之後，會不會失去連莊工商時報「臺灣服務業大評鑑」第13面金牌的機會，但事實證明，遠傳預先做好各項合併準備，服務品質沒有因爲合併而打折扣，也因此可以繼續奪金。

合併加持 服務不打折

「如何把亞太電信的用戶服務好？是很重要的過程」，杜偉昱說，亞太電的客戶與遠傳客服彼此不瞭解的情況下，讓磨合期縮短就變得很重要。遠傳團隊去年9月就開始代收亞太電信用戶帳單，遠傳門市680家左右，大概是亞太電的兩倍，所以亞太電併入遠傳後，提供給亞太電客戶的，就是原本亞太電可提供的兩倍服務，消費者滿意度當然就相當高。

另外，遠傳也模擬亞太電的客戶進入遠傳門市時應該如何服務他們，並預先演練消費者各式可能問題。除此，遠傳也充分應用心生活APP及亞太電APP，好處是客戶不管問資費、上網使用量，還是帳單，都可透過APP完成。推廣APP這件事，也藉由這次合併做得更好。

杜偉昱表示，目前遠傳心生活APP的下載量約600萬，每個月真正使用者超過200萬，數位化工具不僅讓消費更方便取得想要的服務，正進行轉型的遠傳「大.人.物」也成功應用於合併過程，讓客訴量少很多。

合併後，遠傳更推動「保母制」強化員工教育訓練，亞太電的員工除可諮詢遠傳店長或主管，遠傳更指定資深員工協助亞太電同事，此對合並初期亞太電信員工的心理壓力，縮短彼此磨合期，甚至對遠傳業績成長，幫助都很大。

多元化服務 迎合不同族羣的需求

針對不同年齡層，遠傳亦積極推動三項「分齡服務」：一、設置專門服務80歲以上消費者的電話客服，不限定客服時間，一切都以服務到好爲原則。二、每年舉辦40場左右的「數位共好」，對於不會拍照、不會使用LINE 或臉書的客戶，遠傳客服都會親自教導，甚至上網線上購物教學。三、針對年輕族羣，不定期舉辦專屬活動，例如最近遠傳推展的「說書人」活動，就是透過講故事把科技的元素帶進來，分享更多分齡服務及正面力量給社區民衆。遠傳關心不同族羣的客戶，針對越南、泰國國籍的客戶，也特別提供精通越南文或泰語的客服。

3G網路即將於6月底關閉，遠傳挺進偏鄉，「就地提供服務」已派出工作人員進駐桃園市復興區、高雄市六龜區、南投縣信義鄉，直接在鄉公所提供3G用戶轉換4G或5G服務。

「遠傳爲銀髮樂齡族、青少年、不同國籍提供不同的服務，確保服務一致化」。杜偉昱強調，遠傳做生意目的，不只是要賺錢，更重要是幫助弱勢，提供更好的服務。

遠傳估計每月百萬以上的顧客進到門市， 針對近年詐騙猖獗，遠傳落實NCC要求KYC（Know Your Customer），特別訓練員工在面對消費者被詐騙，前來門市求救的應對步驟， 亦獲得相當大的肯定。