開卷書摘》有理說不清？原來是踩到了這個溝通地雷

當一個人試圖管控龐大的焦慮根源，將談話重點放在不足以解決問題的策略時，分歧就會不斷擴大，直到出現足以解決問題的方案爲止。(示意圖/shutterstock)

我的妻子凱莉安告訴我，兒子尼可的學校放假，而我們忘記把這件事情記在行事曆上，意味着尼可那天會待在家。我原本打算照常工作，但是凱莉安有一些事要辦，問我是否能在那天早上陪尼可，晚幾個小時去上班。我說（可能態度過於漫不經心），讓尼可一人待在家裡也沒關係，他是個相當可靠的孩子。讓八歲孩子單獨留在家是否合法？我和妻子產生一些爭執。

如果我持續觀察焦慮如何產生，我就會發現，對於當天不能去工作的可能性，產生了1 或2 級的焦慮。我的迴應否認了這種可能性，尋求最簡單的解決方案：讓兒子獨自待在家。對我來說，問題解決了。但對太太凱莉安來說，歧見不但沒有解決，反而越演越烈。

凱莉安：我們不可以這麼做！那是違法的，我也不放心讓他單獨在家。如果發生什麼事呢？我們無法預測。

如果我持續觀察焦慮如何產生，就該注意到，我減少焦慮的策略不適用於凱莉安，這應該足以讓我意識到她需要另一個答案。我的焦慮根源是擔心自己無法上班，這不太可能是凱莉安焦慮的原因。本來我可以問她在擔心什麼，這樣可以更瞭解我們意見不合的真正根源。至少，我本來可以放棄僅適用於我的解決方案，繼續尋找對我們倆都有用的方法。結果，相反地，我選擇開始爭論我的解決方案在加州是否合法，我盲目以爲那就是她擔憂的原因。

我：我確定這樣不違法。

凱莉安：不，沒得商量！我覺得不安全。我實在不明白，爲什麼你不能在家多待一個小時。每次孩子生病，我都要負責照顧，而你從來不用。

我：我可以留在家裡，我只是覺得尼可單獨在家一、兩個小時也沒問題。他是個可靠的孩子。

因爲我沒有注意到自己的焦慮根源，所以沒發現我與凱莉安的焦慮來源不同，也因此，我沒看出我的解決方案無法解決她的問題。最糟糕的是，我堅持和她爭執她壓根不在乎的議題，忽略了她實際上想討論的事。

如果我持續多加關注這一切，我可以很容易發現，對凱莉安而言，我們的爭執和加州法律，或甚至和尼可單獨在家的可能性完全無關。對她來說，我們的爭吵實際上是一種價值判斷，判斷我是否願意投入這個家庭。等到我清楚瞭解問題的根源時（它花了比原本更長的時間），我留在家的提議已不足以挽救這場對話，因爲它已經轉變成更大的分歧，針對我平常的所作所爲，甚至我是否具備建設性溝通的能力。

當一個人試圖管控龐大的焦慮根源，將談話重點放在不足以解決問題的策略時，分歧就會不斷擴大，直到出現足以解決問題的方案爲止。回顧過去的歧見，與他人進行比較，以及運用不太健康的解決方法，例如大吼大叫、羞辱、怨恨和否定等，已成爲我們管理焦慮的必要手段。

我因爲執著於單純的、基於訊息的衝突，因而加劇了另外兩種衝突。我總是盡力將家庭擺在工作之前，也願意在凱莉安外出時待在家裡⋯⋯但是，我的行爲卻顯示並非如此。與其尋求容易卻被誤導的爭執，我該問自己：「我對家庭的貢獻可能不夠？」是的，絕對有可能。「兒子可能還沒準備好獨自在家？」當然也有可能。鑑於這些可能性，我可以提出哪些問題，執行的可能性有多高？這些問題是我在回顧衝突時所總結出來的重點，在接下來的幾周裡，我和凱莉安一起集思廣益。

在當下提出這些問題並非是我們的本能，這是我在許多對話中要繼續練習的技術。在生活中養成這些根深柢固的對話練習，關鍵就是去觀察爭執的觸發點。

(本文摘自《意見不同，還是可以好好說》/天下雜誌出版)

【內容簡介】

歧見就像雜草，從來不會完全消失，吵贏了也不會真正改變其他人的想法。

溝通不同意見，瞭解自己怕什麼，比事實數據更重要！

在高壓情境、敏感議題上，也能夠不暴走、不隱忍、不假裝，好好說。

爲什麼別人不願意改變想法？明明是我對？

當對方聲音變大、公開作對，如何化解焦慮緊張？

跟父母或朋友的關係緊張，乾脆不參加聚會，放棄溝通？

吵架是吵不贏的！偏見讓我們沮喪和激動。

改善5%的溝通習慣，就能讓生活品質提升50%，團隊更有效率！

當期望與現實不符，就會引起我們的焦慮，甚至暴走和爭執，其實這是自己心裡有隱而未見的因子，導致預設立場、對新訊息產生錯誤反應。例如聽到反對疫苗者的言論就產生焦慮感；或者人們因爲不同政治背景，就猜測他人的水準比自己差很多。

反對你的人，其實最清楚你的盲點，反而能激發更好的點子！

作者過去20年來曾在Amazon、Twitter 和 Slack 等科技公司的高績效團隊擔任主腦人物，在緊張的工作環境中，促成各部門和客戶達成有意義和具有建設性的合作。同時，作者一直在研究認知偏見、邏輯謬誤，以及系統性思考，並將其應用在工作和人際溝通上。他曾發表一篇綜合世界上 200 多種已知認知偏見的文章，有超過150萬人閱讀，包含心理學界、經濟學界、大衆讀者等，世界各地都有學者和研究人員引用此文，作爲重新建構認知偏見的方法。

8種對話練習，讓爭執轉化爲正向的健康關係

作者介紹8種溝通技術，包括觀察引發焦慮的原因、分辨自己的內在意見、善用認知偏見、只說己見且不推測他人想法、尋找交集、提出好問題、建立有安全感的分享空間、實際參與困難的議題等，並且透過練習，讓讀者達到：

減少生活中重複且令人沮喪的爭執。

與立場完全相左的人，達成共識，或找出有創意的解決方法。

化解生活和工作上的緊張情況，對自己充滿自信。

不用大吼大叫，也不會心累泄氣。當你學會在各種關係中有效表達不同的意見，溝通效果倍增，同時還可以提升你所有其他的技能。

有不同意見也能好好說，是你能學習、運用的最強手段之一。

【作者簡介】巴斯特．班森（Buster Benson）

曾任Amazon、Twitter、團隊溝通平臺Slack的經理人和產品團隊負責人，擁有20年產品開發經驗，幫助小型企業構建分析和快速推廣工具。現爲750words.com的執行長和專欄作家。

作者需要和工程師、設計師、行銷人員、研究人員、數據分析師、客服人員，業務負責人，以及客戶一起工作，處理各部門的焦慮衝突，在有許多限制條件的環境中，協助促成富有意義和建設性的合作。同時，他一直在研究認知偏見、邏輯謬誤，以及系統性思考，並且將所學的知識運用在工作中。

他分析200多種已知的認知偏見，包括刻板印象、權威謬誤、從衆效應、安慰劑效應等，認爲我們不應該將偏見當成毛病，若能善加運用，能夠讓溝通更有成效。並且發表文章Cognitive bias cheat sheet，至今超過150萬人閱讀，讀者橫跨心理學、經濟學、學術界，以及對認知偏見感到好奇的讀者。世界各地都有學者和研究人員引用此文，成爲重新建構認知偏見的方法。

【譯者簡介】辛一立

國立東華大學外文系、國立高雄第一科技大學應用英文研究所畢業，譯有《老大的權威來自溝通的技巧》、《行銷創意玩家》、《小氣財神》等。

《意見不同，還是可以好好說》/天下雜誌出版