金融高管講消保3·15特別節目|專訪山東太保壽險黨委書記、總經理、體驗服務官鄧剛

嘉賓：鄧剛

中國太保壽險山東分公司黨委書記、總經理、體驗服務官

主持人：於芊文

齊魯晚報·齊魯壹點記者

主持人：“金融消保在身邊 保障權益防風險”！觀衆朋友大家好！我是齊魯晚報·齊魯壹點記者芊文，隨着經濟社會發展，保險需求已經融入我們生活的方方面面，保險消費者權益保護工作也在不斷面臨着新形勢、新任務、新挑戰，如何維護保險市場和諧穩定，更好地滿足保險消費者的新需求，持續推動保險消保工作高質量發展也成了整個保險行業的一道“必答題”。在第42個3·15消費者權益日來臨之際，齊魯晚報·齊魯壹點《壹點財商院》欄目請到了中國太平洋人壽保險股份有限公司山東分公司黨委書記、總經理鄧剛來到我們的節目現場，就如何做好消保工作進行交流。歡迎鄧總！

鄧剛：主持人好，觀衆朋友們好！很高興參加今天的3·15特別節目，藉此機會向廣大消費者彙報中國太保壽險山東分公司在消費者權益保護和客戶服務方面的工作和舉措。

主持人：一年一度的3·15金融消費者權益保護教育宣傳活動正在如火如荼的進行，今年3·15活動主題口號是“金融消保在身邊，保障權益防風險”，請問鄧總，我們太保壽險有哪些主要舉措？

鄧剛：中央金融工作會議提出，必須深刻把握金融工作的政治性、人民性，堅持以人民爲中心的價值取向。中國太保壽險山東分公司圍繞“金融消保在身邊，保障權益防風險”主題，一是由公司各級體驗服務官充分發揮示範引領，“服務官話消保”五個一系列活動；二是深入貫徹以人民爲中心的發展思想，開展金融知識“五進入”；三是持續擴大“誠信服務大使”隊伍，弘揚“人人消保”的服務文化，推動誠信文化建設，傳遞金融爲民的正能量。

主持人：中國太保壽險作爲頭部險企之一，在保障消費者權益方面有哪些具體做法呢？

鄧剛：消保無小事，辦好關係消費者切身利益的“關鍵小事”就是服務中的“大事”。中國太保壽險堅持“以客戶爲中心”，聚焦服務質量和客戶體驗“雙提升”，加強黨建引領，高管率先垂範，大力培育“主動消保、全員消保”的文化理念，“兩全三頭三步走”，讓“維護最廣大人民的根本利益”成爲消費者權益保護工作的出發點和落腳點，在消保實踐中取得不錯的成效。

在銷售環節，積極響應落實監管要求，注重保險產品銷售環節的便捷性和合規性管理，藉助數智技術，縮短錄音錄像時長，提升客戶投保感受，銷售全程可回溯，充分保護消費者權益。

在理賠環節，履職履約、服務民生，2023年度理賠案件33萬件，理賠時效連續4年在行業內領先，理賠獲賠率99.4%，穩居行業前列。同時，推出“預約賠”“誠信賠”“優先賠”創新增值項目，普惠客戶，詮釋理賠溫度；組建“誠信服務大使”隊伍，全流程爲客戶提供保單“管家服務”，讓客戶盡享最大保障權益。

在消費者糾紛化解環節，“前、中、後”三階段分類施策形成閉環，前端強首問、中端實處理、後端做溯源。嚴格按照“三到位一處理”原則，訴求合理的解決到位，訴求不合理的解釋到位，生活困難的幫扶到位，行爲違法的依法處理，客戶投訴持續下降，客戶滿意度顯著提升。

2024年，中國太保壽險山東分公司落實消保工作一項重要動作，就是認真貫徹執行國家金融監管總局“睡眠保單”清理工作要求，持續推進喚醒“睡眠保單”工作。去年10月份啓動“睡眠保單”清理工作以來，已經有千餘張保單被“喚醒”，有效提醒率達24%，有效辦理率達5.6%。

主持人：鄧總提到的喚醒“睡眠保單”工作，這是切實保障金融消費者權益的重要舉措，請您介紹一下中國太保壽險在“睡眠保單”清理工作有哪些具體做法？

鄧剛：一方面，爲“睡眠保單”清理配套太平洋壽險官方微信公衆號、太平洋保險APP、移動保全、電話一站式等多種便捷的辦理渠道，並於2024年推出“暖流”保單復效服務活動，包含復效免除利息、允許永久失效復效、專項覈保政策三大專項政策，確保“睡眠保單”工作順利推進；另一方面，開展客戶大回訪主題活動，通過服務人員上門面訪提醒客戶領取滿期金，並持續挖掘老客戶保障需求；此外，通過設立“睡眠保單”線上專區、打造定向推文等形式，多渠道開展“睡眠保單”相關宣傳推廣。中國太保“暖流”保單復效服務活動開展以來，主動服務客戶典型案例越來越多，“暖流”復效得到了廣大保險消費者的肯定和讚許。

主持人：總體來說，“睡眠保單”清理是保險公司與廣大金融消費者的雙向奔赴，我們也爲中國太保壽險積極承擔社會責任，主動發揚服務精神點贊。一直以來太保持續打造“責任、智慧、溫度”的太保服務，而清理“睡眠保單”只是其中一個縮影，太保壽險還有哪些服務和大家分享，請鄧總介紹一下。

鄧剛：助力“健康中國”戰略，保險業是其中極爲重要的參與者。中國太保應時代而變，積極推進“大健康”戰略，在“太保藍本”、“太醫管家”、“太保家園”、“源申康復”等服務品牌基礎上，不斷豐富健康服務產業鏈佈局，打造覆蓋客戶全生命週期健康管理生態圈，鍛造行業領先的客戶體驗。

在普惠保險方面，連續三年主承保淄博城市定製型商業補充醫療保險“齊惠保”，並負責後期承保、理賠和運營服務。截至2024年1月末，累計支付賠款4.58億元，累計支付賠款人次10.81萬，極大減輕了人民羣衆的醫療負擔，切實提高了醫療保障水平。

在助力養老方面，推出“養老芯主張”綜合解決方案，圍繞“富居雅護”四大核心，提供包括養老金儲備、居家養老服務、高端社區養老服務及長期護理保障在內的一體化產品和服務保障。其中高端社區-太保家園根據老年羣體健康狀況及偏好不同，打造頤養、樂養、康養三條產品線。截至目前，已開業運營項目8個，太保家園·青島國際康養社區於12月15日正式開業，可提供260餘張康養牀位。

在健康服務方面，攜手國藥控股配套打造太保藍本·無憂管家，從預防、診斷、治療、康復四個階段爲客戶提供主動、精準、高效、全面的一站式重疾專案管理服務。此外，中國太保旗下太醫管家作爲國內專業的一站式家醫及管理式醫療服務平臺，不斷推出針對不同羣體的個性化健康解決方案，加強對用戶主動式、長週期的健康管理。

在康復醫療方面，主動融入國家多層次醫療保障體系建設，重磅推出業內首個專業康復醫療品牌“源申康復”。2023年8月，中國太保與濟南市人民政府簽署戰略合作協議，將在康復醫療領域深化合作，打造中國太保在濟南的首家高品質標杆專科康復醫院。

中國太保壽險將持續致力於服務經濟社會發展大局，堅持金融爲民、金融惠民、金融利民的原則，切實爲消費者解決實際問題，傳遞金融爲民的正能量。

主持人：非常感謝鄧總今天接受我們的採訪，與我們分享了太保壽險在消費者權益保護和客戶服務方面的經驗和成果。相信通過今天的節目，大家對中國太保壽險的服務品牌有了更深入的瞭解和認識。

感謝鄧總！下期節目再見！