接續服務SOP化 杜絕孤兒保單再現

永達保險經紀人總經理特助吳柏瑨。（永達保經提供／陳俊吉攝）

所謂「孤兒保單」是保險業口語的用詞，因爲保單是長期契約，當銷售業務員離職後，若沒有接續服務，保單猶如孤兒一樣；其實對消費者來說，沒有服務，或對接續人陌生，不安、無助情緒將涌上心頭；永達保經瞭解保戶痛點，推出專案接續服務，同時將所有流程SOP化並嚴格執行，10年下來不僅提高保單繼續率，也提升業務員定着率至90％，客戶滿意度更獲最高98％的肯定。

永達接續服務的SOP，即原銷售業務員離職後，除寄正式信函外，內部會展開一連串行政作業、接續期間規範，首先，會讓客戶知道，招攬保單的業務員離職，原先規畫的保險權益不會因此而改變，讓客戶放心；接下來由第一線資深業務員或主管接續拜訪，若拜訪不成、逾期時，一層一層向上，最後由總公司收回；不論保戶投保金額、累計件數，處理的流程都一樣，要杜絕孤兒保單，SOP流程必須嚴格、確實執行。

流程SOP化，起因於10年前永達董事長吳文永帶領優秀業務團隊遠赴歐洲旅遊，在機場舉公司招牌拍團體照時，有位保戶熱情與吳文永聊天，他鄉遇故知，兩人聊天特別起勁，吳文永好奇地問，服務的業務同仁是誰時，保戶迴應，「我也不知道，業務員離職後，公司沒有任何消息」，熱絡氣氛瞬間凝結；吳文永決定，要制定一個適合公司文化、提供客戶服務關懷的客觀檢核運作，專案接續服務孕育而生。

曾有位拒絕接續服務的保戶，投保終身壽險附加醫療，因2019年1月接受冠狀動脈繞道手術治療，申請失能給付，經保險公司通知，認定「不符保單條款」理賠要件拒賠；業務員接續後主動察覺，並請有法律專業、經驗值豐富的客服部協助，研議有類似評議案例，在評議中心申訴後協助保戶爭取，最後成功爭取權益，保險公司依約理賠40萬元。

永達也曾接獲保戶兒子感謝信，起因於媽媽不識字，錯過保險公司的「催繳通知書」，兒子又因工作忙碌，也未發現扣繳不成功，幸好，永達公司指派業務員接續服務，細心檢查到一張非永達招攬的保單，處於停效狀況，由於未超過半年，儘快完成繳費，媽媽這張繳了十多年的保單權益纔沒有受損，保戶兒子深刻感受到專業服務的重要性。