解碼“國壽好服務” 醫療電子票據出險主動報案 數智化理賠服務持續升級

隨着社會經濟的不斷髮展，人們對生活品質的要求不斷提高，對於保險理賠服務的期待早已從“能否得到賠付”轉變爲“能否得到好的賠付服務體驗“。服務質量的優劣、服務速度的快慢已經成爲行業內各大險企的主要競爭賽道之一。

作爲國有大型金融保險企業，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”） 着力將市場化競爭與“金融爲民”理念統一起來，心繫“民之小處”，持續推進數智化轉型，用“簡捷、品質、溫暖”的好服務守護人民美好生活。

快人一步 服務速度更迅捷

以前要辦理商業醫療保險理賠是件很讓人“頭疼”的事兒，需要在醫院窗口排隊打印一系列紙質財政票據及費用清單，再送到保險公司申請理賠。理賠效率低，服務體驗差。

爲解決這一問題，去年全國各地陸續推出相應政策，中國人壽壽險公司積極響應政策號召，在“數字國壽”戰略之下，把互聯網、大數據、雲計算、人工智能等技術應用於理賠服務，着力提升服務體驗。

針對“理賠手續繁瑣”“索賠資料獲取時間長”等服務痛點，中國人壽壽險公司推出的醫療電子票據出險報案主動服務新模式，通過電子票據實現客戶授權診療信息的實時獲取，系統內數據將自動匹配該公司客戶、診療類型、參保險種等信息，實時生成出險提醒。符合索賠條件的客戶數據，將直連進入中國人壽系統，自動生成報案信息，整個提起申請的過程無需客戶進行操作，徹底改變既往保險公司被動進行服務的現狀。通過該服務可實現消費者從出險到獲取賠付時效縮短30%左右，服務速度更迅捷。

主動跟進 服務體驗更溫暖

隨着社會經濟的不斷髮展，大衆的金融保險需求日趨豐富，服務體驗的閾值越來越大，對於服務品質的要求也越來越高。如今的保險服務，不僅僅是拼速度，還要有溫度。

醫療電子票據出險報案主動服務新模式，可以在精準獲取授權客戶診療信息的基礎上，第一時間將數據信息推送至公司銷售服務人員，由公司銷售人員主動與客戶取得聯繫並前往慰問探訪，指導協助客戶收集整理索賠資料，通過銷售人員的主動暖心服務，徹底解決客戶“哪裡理賠”、“怎麼理賠”、“哪些資料”等等導致“理賠難”的問題，在客戶最需要的時候提供超預期的暖心服務，實現了服務方式由傳統理賠被動等待向主動觸達的轉變，服務體驗更溫暖。

數據流轉 服務流程更高效

近年來，保險行業加快推進“互聯網+教育”、“互聯網+醫療”、“互聯網+文化”等數智化發展，讓百姓少跑腿數據多跑路，提升公共服務普惠化、便捷化水平。

堅持“以客戶爲中心”， 中國人壽壽險公司進一步擴大醫療數據信息在理賠方面的應用，全面重塑更優化的理賠流程，爲客戶提供更優質的服務體驗。

談到數智化轉型，中國人壽壽險公司山東分公司的一名工作人員深有體會，她表示，“以往客戶投保，銷售員要把大包小包的材料帶去客戶家裡，銷售員和客戶都非常不便。有時候因爲缺少一個材料就得來回折騰好幾次。近幾年通過科技賦能，實現一部手機走天下，投保理賠都便利。”

醫療電子票據出險報案主動服務新模式，在《民法典》《個人信息保護法》等現有法律框架下，通過與醫療機構、第三方數據公司系統對接，既保證了數據真實準確，又優化了報案、申請和信息採集等流程節點，客戶免於奔波，讓百姓少跑腿，數據多跑路，服務流程更高效。

相比五年前，中國人壽壽險公司理賠智能審覈率提升約50個百分點，處理時效大幅提升。“快捷、溫暖”的理賠服務品牌，正在成爲保險消費者對中國人壽壽險公司理賠服務的最直觀印象。

本文源自：金融界資訊