解封后內用客人行爲改變了 日本居酒屋從慘賠學到什麼？

從今以後的餐飲業，必須意識到顧客對於想吃什麼，有着明確的『造訪目的』(圖／shutterstock)

全臺三級警戒的日子已快要3個月，終於迎來解封降二級。在家裡悶了這麼久，7月27日起就可以再度較自由地造訪餐廳、購物中心、觀光景點。經歷了高度封鎖期後，內需產業迎來首波補償式消費，但，商業型態回得去嗎？將會如何改變？可參考國際上浮現的變化趨勢。

餐飲業「主題化」，餐廳要讓顧客「有目的造訪」才能勝出

《日經新聞》報導，在2020年疫情期間，能提供各式各樣菜式的餐廳處於劣勢，因爲疫情中，顧客傾向爲了「特定菜餚」才前往餐廳，能否讓顧客一想到它就知道要吃什麼，成爲餐廳能否存活的關鍵。

以前，家庭餐廳、居酒屋等提供豐富菜單，瞄準的是消費者「總之就是想吃外食」的需求，消費者到餐廳後可以再慢慢看菜單挑選，但疫情讓這個需求大幅下降。

例如，居酒屋和民（Watami）在疫情中損失慘重，2020年4到9月合併淨損71億日圓（約合新臺幣18億元）；家庭餐廳Skylark將在年底關閉200家店，多數是沒盈利的店面。

相比之下，速食業、回轉壽司、燒肉、烤肉等提供特定類型外食的業者，則表現良好。除了3月和6月，麥當勞2020年既有門市銷售均高於去年同期。

日本最大的回轉壽司連鎖店壽司郎，截至2020年9月的一年中，銷售額創紀錄達2049億日元，比前一年增長2.9%。

這是因爲，顧客在上門前，馬上就可以在腦海中想到去這些店可以吃什麼，《日經》表示，這很容易吸引那些覺得「在家煮飯好麻煩」的消費者。

對此，受傷嚴重的餐廳紛紛提出省思。

「從今以後的餐飲業，必須意識到顧客對於想吃什麼，有着明確的『造訪目的』，」2020年11月，Skylark控股會長兼社長谷真在線上財報發表會上表示。「爲了享用燒肉等特定料理而來，這樣有目的的造訪越來越明顯，」和民會長渡邊美樹也說。

不過，這些餐廳要跟上這波趨勢自救並不難，只需要推出足以吸引顧客的「招牌菜」即可。「即使是綜合型餐廳，如果它們有招牌的菜單，也會吸引顧客，」Ichiyoshi經濟研究所主任研究員鮫島誠一郎說，「正在掙扎的餐飲業，通常不善於推出具有特色的菜色。」

壽司郎社長水留浩一也說，就算是居酒屋，只要你有「餐飲主題」，例如，以「烤雞肉串」著名的居酒屋，讓人可以一邊喝酒、一邊吃招牌菜，就能繼續強大。

以和民來說，它預計到2022年3月，3成的居酒屋都要轉型成專賣「燒肉」的居酒屋。雖然市場上早已有很多燒肉專賣店，例如牛角，但爲了活下去，餐飲業者只能正面交鋒。

百貨公司「迷你化」，整合體驗是吸客重點

疫情中，能夠「一站式購足」的平價零售店業績飆升，供人閒逛的百貨公司則大受打擊，傑西潘尼（JCPenney）、Lord & Taylor紛紛聲請破產，也給了存活下來的百貨公司轉型啓示。

例如，梅西百貨（Macy’s）計劃關閉百間原來的店面，改開小型百貨公司，節省成本。8月，它旗下的百貨品牌Bloomingdale將在華盛頓特區開設第一間小型百貨公司，以較小的佔地面積販售策展過的時尚、珠寶、美妝產品。

產品數量較少，如何吸客？Bloomingdale表示，「造型師」將是體驗覈心。每位造型師都具備數位銷售功能，能夠用網路替顧客找到想要的商品；當顧客在試衣間有疑問時，只需觸碰按鈕就能得到造型師協助。

體驗是吸客關鍵，早已不是新鮮事，但百貨公司疫後的體驗，必須更「進化」，整合整家百貨公司的每間店面、甚至推出獨家產品。例如，英國百貨公司Selfridges 6月把倫敦的店面裝飾成「花園中心」，大廳和靠近街道的店面都改造成花園。

此舉是迎合疫情中茁壯的園藝熱潮，Selfridges除了販售植物、肥料、花園侏儒雕像，還跟奢侈品牌Prada合作推出獨家系列產品、以園藝雙關語爲名的訂製商品。除此之外，在百貨公司裡還配備一位「駐站園丁」，以及提供「打電話給園丁」的服務，讓顧客可以諮詢跟園藝相關的問題。

各國國內旅遊旺，旅行仲介再次成爲旅客的依靠

在旅遊業，延續疫情中的趨勢，各國國內旅遊持續興旺。根據萬事達卡經濟機構6月發佈的報告，1/5的國家國內機票預訂數已經回到疫前9成水準。

特別的是，疫情讓人們再度回到旅行社的懷抱。之前，人們喜歡自助旅行，認爲自己規劃行程、訂購住宿機票，更有彈性、也更省錢。但疫情中，許多旅客自己向旅店申請退款不成，「一年後，我們看到一些客戶仍然難以獲得退款，」旅遊顧問公司InteleTravel創辦人兼總裁費拉拉（James Ferrara）說，「專業的旅行顧問會爲您完成所有工作，而且通常是免費的。」

「我認爲2020年教會我們的是，透過旅行社預訂所獲得的專業知識和財務保障，往往超過你支付的佣金金額，」旅行雜誌《Condé Nast Traveler》編輯金斯曼（Juliet Kinsman）也說。

調查顯示，2/3計劃在未來旅行的旅客打算找旅行社。費拉拉說，在他30多年的職涯中，現在消費者對旅行社的興趣和信心到達最高點。

一場疫情，讓旅行社重新展現價值，卻讓餐飲業、百貨公司必須轉骨，迎向消費者的新需求。危機就是轉機，是不變定律。

商業週刊1759期