建行太原龍城鋼城支行 網點服務標準化培訓心得

作爲第一批參加省行組織的網點服務標準化培訓的新員工，爲期一週的培訓讓我受益匪淺，也讓我有了許多感悟。

這次的培訓使我深刻認識到，銀行對客戶服務的標準化規範的重要性。員工的禮儀素養體現的不僅是一個行業的整體素質，更反映了行業的整體水平和可信程度。在當前的時代背景下，銀行作爲服務性行業，除了要出售自己傳統的金融產品，更要學會利用無形的產品——服務來取勝。 “服務”二字看似平凡，其內涵和價值卻極爲豐富。我們不能將“服務”掛在嘴邊，而是要靠一朝一夕的努力將築就完美。面對不同類型的客戶提供不同類型的服務，善於察言觀色，注重細節，要讓客戶切實感受到，我們的一言一行，一舉一動都是用心在服務。要多對客戶言行進行揣摩，想客戶之所想，急客戶之所急。以感同身受、換位思考的服務理念去對待客戶。我們對客戶的態度，就是自身言行的一面鏡子，不應挑剔鏡子的不好，而是多去反思鏡子中的自己有哪些地方需要改進。

經過幾個月的櫃檯服務，面對了形形色色的客戶後，我深知溝通的重要性，以誠爲先，從心開始，也是贏得客戶認可和信任的必要條件。面帶微笑地對客戶說：您好，請坐，請問您要辦理什麼業務？這三句話不僅僅是一種職業化的要求，更是向客戶傳達一種情緒，是一種態度，使客戶可以從心底感受到建行服務的用心和細緻。俗話說的好：萬事開頭難。開頭不僅難，更重的在於他是後續流程甚至是最終結果的祭奠和基礎。櫃檯三句話作爲每一位客戶服務的開頭，其重要性自然無需多言。

標準化的服務流程的親和的態度是立行之本，是客戶滿意的前提，更是提高競爭優勢的源頭活水。優良的服務依靠的是網點每個人的努力，如果網點的每一位員工都能做到迎來送往、待客有禮，自然會贏得客戶的理解與信任，進而提高客戶粘性，使之成爲我們的拓客優勢。反之，如果我們面對客戶舉止失當，言語傲慢無禮，最終只會失去客戶，影響我行形象並在行業競爭中處於被動。所以，面對愈發激烈的行業競爭，我們應從自身做起，充分發揮已有競爭優勢，着力提高核心競爭力，提高服務水平和質量，搶先一步贏得市場，實現可持續發展。 冀蕭宇