嘉義市1999關懷市民大小事 黃敏惠：安定民心的重要力量

嘉義市長黃敏惠（左二）與中華電信嘉義營運處總經理林永山（左一）慰問話務員辛勞。記者李宗祐／攝影

嘉義市政府1999便民專線2020年重新啓用以來，每月1200件協助市民解決生活大小事，疫情期間更達1800件，今年榮獲服務業評鑑銀牌獎，嘉義市長黃敏惠上午致送保溫瓶慰問第一線話務人員辛勞；黃敏惠表示，只要一通電話打到1999，就有專人提供親切、有效率的服務，也是安定民心很重要的力量。

話務人員表示，接到的案件以環保、交通、公務3大類最多。有名婦人從去年起平均每天打5通電話，尤其秋冬季節天氣變化時更頻繁，一開始是鄰居糾紛，然後抱怨生活大小事，話務人員耐心聽其傾訴、安撫，也轉介到警政、社服、衛生局等單位協助幫忙。無形中經常成了市民情緒發泄的窗口。

黃敏惠表示，市民對於公務機關行政效率與服務品質的要求日益增加，1999擔任市府與市民24小時溝通的橋樑，不論是一般的市政諮詢或活動查詢，凡是攸關市民生活的大小事，只要一通電話打到1999，就有專人提供親切、有效率的服務，同時也是安定民心很重要的力量。

今年嘉義市便民專線榮獲臺灣服務業大評鑑銀牌，是來自於1999話務人員的努力與堅持，他們作爲市民服務的最前線，真的很辛苦，尤其前2年疫情嚴峻期間，逐日攀高的電話進線，及協助防疫專線夜間轉接服務，更加嚴峻考驗1999第一線話務人員的工作專業與耐受力。

市府智慧科技處表示，嘉義市1999於2012年正式啓用，曾於2016年停辦，但在議會的支持下2020年重新啓用至今。在2020年開始每個月的平均案件量約爲1200多件、200多通。到了2021年，經歷了三級警戒，訊息的傳遞變得更爲重要，案件數量已達到平均每月1800件，在疫情大爆發，對產業和民心都帶來了極大的衝擊。

話務人員在疫情期間協助衛生局承擔了很多民衆的憂慮，穩定民心，度過疫情最艱困的時刻。中華電信嘉義營運處協助市府，在疫情嚴峻期間，提供中華電信光彩門市大樓，作爲1999異地辦公分流的據點，成爲協助市府推動便民服務的最佳後盾。

嘉義市政府智慧科技處處長郭軒志強調，1999的功能已不再只是陳情、檢舉的管道，而是成爲民衆最重要的解答問題的平臺。嘉義市1999爲提供優質的電話服務，每位話務人員都須經過嚴格的專業訓練，擁有同理心、耐心，且秉持着友善、親切有禮的態度，服務每位進線市民，發揮「嘉義人就是『自己人』」、「民衆的事就是我們的事」核心價值，努力讓1999服務更好。

嘉義市長黃敏惠慰問1999話務員辛勞。記者李宗祐／攝影

嘉義市長黃敏惠（右六）慰勞1999話務人員辛勞。記者李宗祐／攝影

嘉義市1999每月1200件協助市民解決生活大小事。記者李宗祐／攝影

嘉義市長黃敏惠（左三）與中華電信嘉義營運處總經理林永山（右一）慰問話務員辛勞。記者李宗祐／攝影