黃俊智 由外而內、由內而外落實公平待客

華南銀行總經理黃俊智　圖／王德爲

銀行積極落實公平待客，華南銀行總經理黃俊智強調，華銀現在做法是由外而內，再由內而外。先從明確的法規、內規開始，再來是透過教育訓練、內規深植內心，這是由外而內，接下來則是將公平待客反應在客戶上，這就是再由內而外。

黃俊智說，公平待客很重要的面向是，要讓行員看重這個事情，先由外而內，再由內而外，要把客戶當親人或是當成自己年老也有這樣的服務。

有了心態之後，方法也很重要。華銀由相關部門訂立公平待客SOP，有了好的方法，接着搭配獎懲制度，鼓勵跟提醒並重，加上華銀還有引進神秘客制度，就是希望將各面向都做到位。

他強調，第一線主管要有業務敏感度，要做到公平待客，若有不當行爲、不好行爲時，都要趕快協助客戶、員工，而高階主管、董事會都要很重視公平待客的文化，這樣才能全面徹底落實。

落實公平待客的重點，就是不管客戶的年齡、職業等，都能讓所有接受銀行商品或服務的客戶都感受到用心，就能回到客戶的需求，落實公平待客的原則。

不過，黃俊智強調，以第一線員工來說，工作相當繁忙，因此稍微不小心、不注意，就會產生落差，但絕對不能因爲這樣而不做，因此教育訓練很重要，華銀安排了相當多的金融消費者保護、法令遵循課程，也辦理相關研討會、論壇去製造這樣的氛圍。另外，華銀也請各單位主管平時要多加宣導，多管齊下讓員工瞭解公平待客的重要性。

而分行的公平待客實踐纔是最重要、第一線的，因此爲了鼓勵行員要持續落實、真誠的提供友善、親切的服務，目前華銀也在規劃對於表現優異的行員，給予獎勵或公開表揚。整體來看，華銀藉由教育訓練、獎懲機制、神秘客等多方面來徹底落實公平待客。

他強調，金融業目前可以說是羣雄並起，因此客戶既然選擇跟華銀往來，就是對華銀有所期待，我們就應該視客戶爲伯樂，不負所托的去保障他的權益，如果可以讓客戶都感到滿意，取得讓客戶的認同，對我們來說就是很大的成就。

其中，華銀非常重視高齡客戶及身心障礙者保護，未來也會持續努力，盡力提供一個讓每位客戶，無論是高齡客戶、年輕世代或是身心障礙者都能夠安心，而且感到友善的金融環境。