話費套餐升級易降級難 盡顯運營商侵權算計

唐山客

“我想從119元的套餐改爲39元的套餐，嘗試在APP上辦理，發現只能申請變成139元、159元這類更高價格的套餐。”廣東用戶小云向媒體反映，當自己想將話費套餐變更爲更低價格時，無法在APP上辦理，只能致電客服或去線下營業廳。近年來，電信運營商推出了越來越多樣的手機資費套餐供用戶選擇，但消費者想根據實際需要調整套餐至更低檔位時，卻遭遇了各種阻礙。（8月19日《工人日報》）

話費套餐升級容易降級難，升級簡便降級繁瑣，升級快降級慢，在程序上讓消費者感到“對比性不便”，在情感上也讓消費者感到“對比性不適”。在這種服務反差的背後，是某些運營商的侵權算計和套路，是莫名其妙的“私心”在作祟。

話費套餐升級容易，固然給消費者提供了便利，但也有助於運營商銷售新套餐、增加資費收入、穩定或拓展客戶資源；話費套餐降級難，障礙重重，對消費者有害無利，卻利於運營商留住客戶，留住較高標準的套餐營銷量。顯然，話費套餐升級容易降級難，尤其是降級環節推諉、卡頓、低效，關鍵在於運營商以用戶保有量和套餐收入爲主要目標的利益考量。

在這種利益考量下，如果運營商在話費套餐升級環節隱瞞套餐的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式等與消費者有重大利害關係的信息，或者存在虛假誇大宣傳、作出不實承諾、忽悠消費者辦理套餐等問題，以及在話費套餐降級環節存在人爲設障降效等問題，就涉嫌侵犯了消費者的知情權、自主選擇權和公平交易權，逾越了法律底線和誠信底線，妨礙了市場公平競爭。運營商私心太重，一心想着用套餐升降級的程序和效率反差來留客營銷，不僅會拉低消費者的消費體驗，也很容易對自身信譽和行業市場形成反噬。

話費套餐升級容易降級難，已成爲一些運營商的營銷潛規則，消費者苦之久矣。對此，相關部門應進行重點治理。2022年工信部發布《關於進一步規範電信服務有關事項的通知》，明確要求便捷業務變更和解除，確保無協議約定的用戶在同等條件下自由選擇在售業務或套餐，爲套餐降檔與升檔提供同樣的辦理方式。近年來，一些消費者通過投訴、代辦等形式，能順利改辦價格更低的套餐，這足以說明，一些運營商辦理套餐降級不是不能快，而是不想快，“套餐降級與升級同模式同效率”在管理和技術層面沒有任何障礙，完全具有可行性。

當然，要推動話費套餐降級環節的提速提質，不能完全依賴運營商的自律，工信、市場監管等部門以及消協、行業協會等應以問題爲導向，進一步完善電信運營服務規則與標準，明確話費套餐升級與降級服務一致、效率一致原則，明確套餐降級的辦理模式、辦理路徑、服務時限，明確運營商的責任和消費者維權的方式。

在此基礎上，監管部門應強化對電信行業的監管治理，暢通投訴舉報渠道，發現運營商有虛假宣傳、誤導消費、拒絕或推諉拖延辦理套餐降級等問題，該約談約談，該處罰處罰，該曝光曝光，並責令限期整改，倒逼督促運營商規範營銷行爲，優化服務流程，提升服務效率和質量，爲消費者行使套餐自由選擇權提供更好的保障。