高雄市長信箱服務調查 曾逾半不滿意

高雄1999市民專線每天有超過1000通市民來電,民衆抱怨致電後仍要轉至其他單位,第一線話務人員無法立即解決需求或迴應疑問。記者宋原彰/攝影

高雄市政府市長信箱和1999市民專線平均每月受理近3萬件,但先前不滿意度超過5成,有民衆抱怨1999專線只是轉接平臺,未追蹤與解決問題,亦有議員質疑市長信箱處理效率未滿足民衆需求,要求改進,否則形同虛設。市府研考會解釋,部分民衆因無法接受公務機關處理檢舉案流程,或申請補助無法如願纔會投「不滿意」,現已研擬其他調查方式,更真實呈現民衆的滿意度。

高雄市長信箱每月案量近5000件,反映內容含違建檢舉、補助申請等。據研考會統計,過半民衆對市長信箱回覆的內容與處理結果不滿意,以去年10月調查爲例,選「很不滿意」達43.31%、「不滿意」11%。

有民衆表示,市長信箱的回覆,制式難懂、缺乏溫度;也有民衆指回信僅會告知「處理中」,不會詳列處理狀況;另有民衆曾致電1999詢問中低收入老人生活津貼,話務人員竟要他再到區公所社會科詢問詳情或到社會局網頁查看。

議員蔡武宏說,1999每天超過1000通來電,民衆抱怨第一線人員無法立即解決需求或迴應疑問,得再去電相關單位;議員簡煥宗建議市長信箱增加個人聯絡資訊,由市府透過電話回覆處理進度,更貼近民衆。

研考會副主委何宜綸說,市長信箱與1999專線成案數每年近40萬,民衆滿意度有極化現象,造成調查嚴重偏差,去年12月已停止這項滿意度調查,改研擬其他調查方式,以真實呈現民衆滿意狀況。研考會主委蔡宛芬進一步解釋,有些民衆因檢舉案曠日費時無法立即獲得改善;或申請補助資格不符,纔會投「不滿意」,但會參與滿意度調查的民衆僅佔投信比例的2至3成。

市府聯合服務中心主任何承諭說,民衆若願留聯絡訊息,市府會主動回報案件進度,路面坑洞、號誌毀損等緊急事故則會要求主管機關回報進度,每月也會審視結案報表並檢討;目前話務中心整體平均服務水準達8成以上,代表8成以上的來電能在20秒內被接聽,市府會依此數據精進服務品質。