打造轉化神器！深度解析客服系統的產品設計之道
在商業化交易平臺上，IM（即時通訊）溝通工具至關重要，它是促成交易的關鍵環節。交易平臺的核心作用是爲交易雙方提供一個場，通過多樣化的商品展示方式，促進供需匹配。不同交易類型的平臺對IM溝通的依賴程度各不相同。IM溝通在交易平臺中不可或缺，其重要性因交易類型而異。
以電商爲例，商品信息相對集中且可標準化（如商品詳情頁、直播展示），但標準化信息無法滿足所有消費者的個性化需求，因此客服通過IM溝通提供差異化服務，補充信息空白。
而在招聘場景中，平臺需撮合僱主與候選人，人的信息複雜多變，難以標準化。此時，IM溝通工具成爲雙方深入瞭解交易信息的重要渠道，確保信息交流的全面性和準確性。
對於產品設計者而言，深刻理解IM溝通在交易撮合中的核心作用至關重要。爲了加深理解，本文將以電商場景下的客服系統爲實例，詳細剖析IM溝通在交易中的目標和常見的轉化工具。
一、客服系統核心目標
客服系統的核心目標可依據經營型與服務型兩大維度進行劃分。作爲連接買賣雙方的橋樑，客服系統在產品設計上需兼顧商家的提效需求與用戶的服務提質需求，確保雙方的產品使用效率和體驗均得到優化。
1. 經營型目標
經營型目標聚焦於爲商家降低經營成本，具體體現在以下兩個方面：
1）客服人力投入：通過引入消費者自助服務或客服機器人，快速解決常見問題，減少商家在日常運營中的人力資源投入。這些自動化工具能夠高效處理大量重複性問題，釋放客服人員的時間與精力，專注於處理更爲複雜或個性化的客戶需求。
2）客服人力資源分配：平臺爲商家主管提供詳盡的接待數據和智能分析報告，助力商家實現客服人力資源的最優配置。通過數據分析，商家可以精準識別高峰期與低谷期，合理安排客服班次，確保資源的高效利用。
2. 服務型目標
服務型目標則致力於提升一線客服的服務水平，進而促進商家與用戶之間的交易達成。這一目標的實現需關注以下三個關鍵指標，並按響應質量、客服滿意度、轉化效果的順序逐步推進優化：
1）響應質量：在頭部電商平臺，響應質量是衡量客服效率的核心指標之一。例如，淘寶考覈商家3分鐘人工客服響應率，而京東則關注30秒應答率。快速響應能夠顯著提升用戶體驗，增強用戶信任。
2）客服滿意度：客服滿意度與交易緊密相關，滿意度提升對轉化率有正向的影響。售前滿意度直接影響用戶的購買決策，而售後滿意度則與用戶的復購意願密切相關。
3）轉化效果：轉化效果是衡量客服服務成效的最終標準。通過客服接待後，用戶是否下單轉化，轉化銷售金額與轉化率等指標可以直觀反映客服服務對交易促進的作用。優化客服服務流程，提升服務品質，有助於提升轉化效果，實現商家與用戶雙贏。
綜上所述，客服系統在產品設計上需兼顧商家的提效需求與用戶的服務提質需求，通過經營型與服務型兩大目標的共同推進，確保雙方的產品使用效率和體驗均得到優化。
二、客服系統售前轉化工具
在售前階段，轉化工具的運用對於促進用戶下單至關重要。按照用戶進線的不同階段，我們可以將轉化工具進行分類和總結，以便更好地理解如何在不同階段促進用戶轉化。
1. 用戶諮詢
1）用戶畫像工具
2）會話分類工具
根據用戶的購買行爲，系統可以自動劃分會話類型，如諮詢未下單、諮詢未付款等，便於客服快速定位和回訪。
千牛-客服系統截圖
2. 詢單到下單
1）商品介紹工具
屬性信息：如商品的規格、屬性、尺碼等，客服可以直接在工作臺查看並展示給用戶，提高溝通效率。
交易信息：包括商品的優質視頻/評價，通過算法處理後，由客服發送給用戶，增強用戶的購買信心。
2）營銷介紹工具
活動信息：展示當前用戶可用的優惠活動，如滿減、折扣等。客服可以直接在溝通過程給用戶發放優惠。
贈品信息：展示用戶可享受的贈品，如買贈、滿贈等，增加購買的吸引力。
價格計算：提供商品售價和當前優惠疊加後的到手價，讓用戶更清晰地瞭解購買成本。
飛鴿-客服系統截圖
3）催拍：是用戶還未下單前，通過優惠利益點、庫存緊張、服務保障等促使用戶儘快下單的一種手段，除了催拍內容之外，還需要控制頻率和時間節點，避免過度打擾用戶，通常是用戶有過進線諮詢之後，5分鐘還未下單，則觸發消息。
4）邀請下單：邀請下單要區別於催拍，催拍是對已經進線，但是還未有及時下單的用戶進線的挽留動作，而邀請下單多用於和用戶正在溝通中，但是在表達話術上，也是通過利益點來刺激用戶下單。
3. 下單到付款
1）催付工具：對於已創建訂單但未付款的用戶，在特定時間節點（如N分鐘後）自動發送催付消息，提醒用戶完成付款。
2）追單工具（已下線案例）：追單功能旨在刺激用戶復購，但由於可能過度打擾用戶，已被部分平臺下線。在實際操作中，應謹慎使用類似功能，確保用戶體驗。
在售前階段，轉化工具的運用應圍繞用戶諮詢、詢單到下單、下單到付款三個關鍵階段展開。通過精準的用戶畫像、詳細的商品和營銷信息展示、以及合理的催拍和催付策略，可以有效提高用戶的購買意願和轉化率。同時，也需要注意保護用戶體驗，避免過度打擾和濫用轉化工具。
作者：逗逗龍，公衆號：逗逗龍的產品趣談
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