貝殼找房“配不上”鏈家

3月15日，一年一度的消費者權益日讓大衆的目光聚焦在晚會曝光的企業們，而這一天，貝殼找房在北京也舉辦了一場研討會。

會上，貝殼找房發佈了《2020貝殼找房品質管理年度報告》，報告顯示，截至2020年底，貝殼平臺通過底線管理體系累計打擊黑產作弊等重大違規案件13起，封禁房源信息泄露賬號551個，註銷無效/風險賬號2029個，全年累計處罰違規24846人，解除貝殼平臺作業權限的“紅黑線”處罰7160人。

無獨有偶，用戶對貝殼找房的投訴也越來越多。截至3月2日，在黑貓投訴上，貝殼找房的投訴量達612個，相比較而言，成立十多年的鏈家的投訴量僅爲184個。

一位投訴者表示，作爲平臺管理者，貝殼找房對其平臺上的中介的約束力正在減弱，它不再像鏈家那樣令人信服。

非鏈家系扛起貝殼找房？

脫胎於鏈家的貝殼找房，將一個傳統的中介機構轉型爲互聯網大居住平臺，其實不僅僅是爲了謀求上市。除了自營的鏈家品牌，它還想把行業內的其他房產中介都“收入囊中”，打造一個類似於淘寶的、龐大的綜合性平臺。

事實證明，這個故事很受資本市場歡迎。3月15日，貝殼找房公佈上市後的首次財報，2020年全年淨利潤達27.78億元，首次實現美國會計準則下的全年盈利，而經調整後淨利潤達57.20億元，同比大增245.4%。次日開盤後，貝殼股價一度大漲21.8%，截至收盤，股價爲65.3美元，公司市值約爲769億美元。

在這份財報中，非鏈家系的表現頗爲亮眼。在鏈家的“基本盤”存量房業務，非鏈家門店GTV已達到9281億元，快要追趕上鍊家的1.01萬億元；在新房業務上，非鏈家門店GTV更是達1.11萬億元，遠超鏈家的2767億元。

據彭永東在電話會上的信息，貝殼平臺上參與者間的合作不斷增強，二手跨店合作率穩定提升至75%，年末非鏈家門店貢獻在售二手房房源量超過81%。

非鏈家系將成爲貝殼找房營收最主要的來源，這在短期內是可以預測的，因爲新房業務收入佔總營收的比例達到53.8%，已經超過了存量房，成爲最大的收入來源。而對於新房業務，鏈家單獨的體量是遠不能和非鏈家系比較的。

僅從財報來看，非鏈家系的壯大給貝殼找房帶來了營收和利潤上的雙重增長，於上市不久的公司而言更是一劑強心劑，但是“去鏈家化”成功得如此之快，也讓外界重新擔心內部平衡的問題。

早前，貝殼找房沒上市前，在一個平臺上如何平衡鏈家“嫡系”、德佑“直系”，以及合作商家“旁系”之間的關係，就已經困擾着公司。爲此，左暉進行了多次組織架構調整，波及內部數千人，這次的陣痛令不少員工至今都心有餘悸。當時有貝殼找房員工表示，“裁員已經談了好幾個月了，整天也沒什麼事情做，公司和員工互相耗着對方，工資照常發放”。

不過，不管貝殼找房內部怎麼調整，其核心人員依然還是那一撥傳統的鏈家線下房產領域的管理層。而隨着非鏈家系業務增速飛快，鏈家的比重逐漸降低，這是否會給原來的人員架構和資源分配帶來新的衝擊，將成爲一個疑問，畢竟，都想賣房，鏈家、德佑以及入駐的第三方經紀人很難“和平”相處。

所以說，彭永東統管貝殼、德佑和鏈家，壓力可想而知。

開放“難題”：被拖累的鏈家口碑

前段時間，中介費上漲一事再次將貝殼找房推到風口浪尖。自2月18日起，重慶貝殼服務平臺宣佈，重慶鏈家買賣房屋交易服務費用調整爲賣方1%，買方2%，而原來則不向賣房收取費用。截至目前，貝殼找房已在重慶、鄭州、上海、深圳、廣州等多個城市實行3％的中介服務費。

用戶不滿的不僅僅是漲價，而是上調中介費，卻沒有表明要提升整體服務品質。一位網友表示，提升中介費後，如果能夠提升服務質量，也還算說得過去，但服務、風險管理並未見得有多好。

今年年初，想要租房的劉先生下載了貝殼找房，可是連續兩次的經歷讓他不由感覺心塞。起初他看中了“薄荷公寓” 裡一間三室合租的房子，並和一位經紀人約好下班時間去看房子 。然而當他到了門店，發現經紀人並沒在，這位經紀人多次發微信說馬上到，可是等了許久，他的同事才告知下次約個時間再來。

經過此事，他又重新找了一位經紀人，把想看的房子發給了他，詢問水電費怎麼算，他想都沒想就說是民用的，而當劉先生諮詢朋友，才知道這個公寓的電費很貴。

劉先生在黑貓投訴上投訴了此事，仔細看平臺上有關貝殼找房的投訴，其實很多針對的是德佑或第三方入駐的中介機構及個體，而非鏈家。去年浙江1818黃金眼節目也曾曝光一則新聞，當事人買了一套二手房，他說在貝殼找房上看到這套房子是1996年的，中介說是1997年的，實際交付後發現竟然是1988年的。當時被曝光的中介機構便是德佑。

這件事還暴露了一個問題，不管是“直系”德佑還是“旁系”合作商家，一旦服務出現問題，背鍋的還是鏈家，很多用戶會直觀覺得鏈家的服務質量“大不如前”。

其實鏈家本就是責任主體之一。2019年，錢江晚報旗下新媒體平臺曾連發三篇文章，指明萬德違規聘用黑名單中介蔡騁，導致鏈家被“暫停從業”一事。當時，僱傭黑名單中介的是萬德，負責監督的是德佑，發出處罰通知的卻是貝殼，但是最後被“有關部門”處罰的直接變成了鏈家。

責任主體不明晰帶來的最直接問題就是相互推諉。如1818黃金眼曝光的事件，記者找到這家德佑中介，負責人表示，“我們就是按照平臺上來的，這個事情不應該來找我啊，樓盤字典自動生成的”。當要求賠償時，他們堅持認爲自己在居間服務過程中沒有問題，拒絕了當事人。

對貝殼找房來講，平臺吸引的經紀人越多，所帶來的商業價值越大，所以，非鏈家系已然成了平臺交易額增長的主要動力。可是作爲一個“管理者”，它真的能約束越來越龐大的經紀人羣體嗎？這點很值得懷疑。

魚龍混雜，隊伍不好帶？

財報顯示，截至2020年年末，貝殼找房連接的經紀人總數超過49萬人，同比增長37.9%；連接的門店總數將近4.7萬間，同比增長25.1%。

面對如此龐大的經紀人羣體，貝殼應該做的不只是共享房源，爲其服務，也包括將標準化服務輸出給入駐品牌。如西安一家頭部中介品牌負責人選擇入駐時所說，他最看重的是貝殼擁有的統一規則和管理方法，可以標準化複製人才。

事實上，貝殼也試圖構建一整套房產交易品質管理體系，希望把從業者的職業素養提升上去，比如開啓薪火計劃，成立新經紀品質僱主聯盟等等。疫情期間，一位湖北籍的21世紀不動產店主表示，疫情的時候一直在家，被要求包括參加貝殼的博學考試，並觀看貝殼經濟學院視頻，“這都是此前並沒有系統學習過的內容”。

但是，鏈家是左暉一手帶起來的，其他則不是，這似乎註定了這種方法見效太慢，當然根源在於他們沒有鏈家的“高材生”隊伍。

根據鏈家此前數據，截至2020年11月，全國鏈家經紀人統招本科生佔比從25.4%提升至44.4%，上海、北京、成都、重慶、深圳五大城市中，名校畢業賣房子的經紀人人數最多。其中，上海鏈家統招本科生佔比已經達到了64.2%，爲全國最高。

而這一數字與美國職業化的房地產經紀人數據相近，據悉，在美國，房產經紀人超過60%是本科及以上學歷。在國內中介行業長期魚龍混雜，且假房源、黑中介等亂象盛行的背景下，鏈家是國內唯一一個提前把經紀人朝着職業化方向培養的公司，不得不說，這種遠見成就了現在的鏈家。

但鏈家不能代表整個經紀人羣體。

《2018中國房地產經紀人報告》顯示，接近84%的經紀人學歷在專科及以下，高中學歷的經紀人佔比約32%，從業人員學歷整體偏低。儘管最近幾年，各大中介品牌都在提升門檻、吸引大學生，可新鮮血液替換掉原來參差不齊的隊伍畢竟需要時間。

更何況，在這場人才爭奪戰中，無論是鏈家、德佑還是其他入駐的中介公司或門店，歸根結底是對手。當他們對本科及以上人才的需求越大，人才缺口就越大。

對貝殼找房來講，制定標準並不難，難的是落地，尤其面對數十個城市、數十萬的經紀人。儘管平臺有着自己的“系統方法論”，但落地情況如何，每個門店、每位經紀人才是至關重要的。

欲戴王冠，必承其重。貝殼找房想要成爲一個滲透到全國的互聯網大居住平臺，自然不能只享受擴張過程中帶來的亮眼業績和資本青睞，對非鏈家系經紀人的管理同等重要。

這也是關乎整個中介行業能否最終走向規範化的問題。