4169條客戶投訴！內憂外患下的神州租車將何去何從？

在這個“萬物皆可共享”的時代，“共享經濟”如同春風化雨，滲透進了人們生活的每一個角落。根據國家信息中心發佈的報告顯示，我國共享經濟的市場規模呈現出迅猛增長的態勢，2022年交易額已然突破38320億元的大關。

神州租車，這個誕生於共享經濟浪潮中的品牌，自2007年成立以來，迅速成爲國內汽車租賃市場的一方霸主。通過短租、長租等靈活多變的服務模式，滿足了從日常通勤到商務出行的各式需求，服務網絡遍佈全國。

作爲行業的佼佼者，神州租車一直標榜着“隨時隨地滿足客戶的租車需求，爲客戶的安全出行保駕護航”。然而，近期的情況似乎並不如其宣傳那般光鮮。在多個媒體平臺上，用戶對神州租車的投訴聲浪此起彼伏，甚至有內部員工公開表達強烈不滿。

面對市場上紛至沓來的投訴與質疑，神州租車那看似亮麗的外表下，隱藏的潛在問題似乎逐漸浮出水面：車輛未及時備案、存在諸多安全隱患，內部加班文化的盛行以及加班無補償的問題，引發員工們強烈不滿，服務質量不斷滑坡，管理層監管不力。這些問題不僅關乎企業的聲譽，更觸及到其運營的核心環節。

外患：車輛未及時備案，違章處理延誤致租客承擔高額違約金

2007年8月，陸正耀創立了神州租車，並在短短半年內憑藉8000萬的廣告費，讓神州租車的廣告遍佈全國各大寫字樓。神州租車以迅猛的發展速度，讓其在不到兩年的時間內覆蓋全國20個城市。至2012年，神州租車的車隊規模從初始300輛擴張至45000輛，一躍成爲中國租車行業當之無愧的領頭羊。

然而，好景不長，隨着瑞幸咖啡財務造假事件的爆發，市場對時任董事長陸正耀及其商業帝國的信任度急劇下滑。在這場風暴中，陸正耀一手創立的神州租車也未能倖免，業績開始走上了下坡路。2020年報數據顯示，公司淨虧損高達41.63億元，負債總額攀升至80.97億元。步入2021年，神州租車黯然私有化退市，被韓國財團的安博凱直接投資基金接手，至此，陸正耀時代的輝煌正式落下了帷幕。

現如今的神州租車，雖然依舊自稱國內租車行業的翹楚，但其服務質量和客戶體驗卻頻頻遭遇質疑。根據黑貓投訴平臺的最新統計，截至11月5日，神州租車累計收到4169條投訴線索，而在最近30天內，新增的141條投訴中，僅有49條得到解決，投訴處理完成率低至34.75%。在小紅書、抖音、B站等社交媒體平臺上，用戶對神州租車的吐槽更是層出不窮，集中反映了以下三大問題：

首先是租賃車輛未及時備案。根據《小微型客車租賃經營服務管理辦法》第七條規定，從事小微型客車租賃經營的，應當在向市場監督管理部門辦理有關登記手續或者新設服務機構開展經營活動後60日內，就近向經營所在地市級或者縣級小微型客車租賃行政主管部門辦理備案，並附送本辦法第六條相應的材料。

然而，當消費者向神州租車索要備案二維碼時，卻常被神州客服專員以12123網絡或官網系統優化升級爲由，拒絕提供。這導致消費者在租車期間若發生違章行爲，只能被迫選擇線下處理，而線下辦理需要很多材料，如行駛證、駕駛證、租賃合同等，而此時，租車點工作人員往往會以車輛正在被其他租客使用、行駛證無法取得或已丟失正在補辦等爲由，進一步增加了消費者的困擾。

圖片來源於：黑貓投訴

神州租車規定違章需要在一個月內處理完畢，而且時間是從租車日當天開始計算，但實際上，違章信息一般需要2-15天才會通知租客本人，這意味着租客在收到違章通知時，可能已面臨緊迫的處理期限。由於處理時間極爲有限，租客往往別無他選，只能接受支付高額違約金的無奈現實，這使得違章處理流程顯得頗爲滯後和棘手。

圖片來源於：黑貓投訴

內憂：車輛安全管理疏忽，加班無補償致員工不滿

其次是神州租車提供的租賃車輛疑似存在安全隱患。據用戶反饋，租賃車輛存在諸多令人擔憂的安全問題：安全氣囊故障、保險槓螺絲鬆脫，發動機故障導致行車途中熄火等。這些問題的存在，不僅可能會對消費者的人身安全構成威脅，而且暴露了神州租車在車輛維護和安全管理方面的嚴重疏忽。

圖片來源於：小紅書

最後，神州租車的加班文化也飽受詬病。有多位前員工爆料稱，公司內部裙帶關係盛行，無休止的加班文化，且缺乏相應的加班費補償等現象普遍存在。員工不僅需要承受長時間的工作負擔，還可能被迫承擔因公司服務不佳導致的差評和損失責任。特別是在瑞幸事件之後，公司接連實施的降薪措施更是加劇了員工的經濟壓力。在這樣的工作環境下，員工的不滿情緒積壓已久，服務質量的下降和客戶投訴的增加也就不足爲奇了。

圖片來源於：微信

《中華人民共和國勞動法》第四十四條規定：用人單位安排加班的，應當按照下列標準支付高於勞動者正常工作時間工資的工資報酬：安排勞動者延長工作時間的，支付不低於工資的百分之一百五十的工資報酬；休息日安排勞動者工作又不能安排補休的，支付不低於工資的百分之二百的工資報酬；法定休假日安排勞動者工作的，支付不低於工資的百分之三百的工資報酬。

更令人擔憂的是，有員工反饋，在神州租車內部，存在利用車輛損壞、油費計算以及違章處理等環節向租客收取不正當費用的現象，迫使租客在無奈之下支付遠超正常標準的費用，這種行爲被俗稱爲“收黑錢”，這似乎也在呼應着前文提到的，租客違章時支付高額違約金。

圖片來源於：微信

如果上述三大問題屬實，那麼神州租車無疑已然違反了《小微型客車租賃經營服務管理辦法》和《中華人民共和國勞動法》的相關規定，此舉不僅傷害了員工情感、損害了租客的合法權益，更加劇了神州租車與客戶之間的矛盾和信任危機。在此背景下，神州租車的未來之路，恐怕將越走越窄。