2024“守護消費”專項執法行動暨侵害消費者權益典型案例（第一批）
2024年，市場監管總局部署開展“守護消費”暨打擊侵害消費者權益突出違法行爲專項執法行動，重點圍繞消費者反映強烈的五類突出違法行爲，統籌力量集中查辦了一批民生領域消費侵權案件，有力地維護了廣大消費者的合法權益，營造了更加安全放心的消費環境。現將典型案例（第一批）公佈如下：
1.寧夏回族自治區平羅縣英尚母嬰用品店星海北苑店未履行預付式消費經營義務案
2024年8月7日，寧夏回族自治區平羅縣市場監管局依法對英尚母嬰用品店星海北苑店以收取預付款方式提供服務未與消費者訂立書面合同的違法行爲，作出警告的行政處罰。
2024年8月1日，平羅縣市場監管局執法人員根據投訴反映事項對英尚母嬰用品店星海北苑店進行現場檢查。經查，發現該店以收取預付款方式爲消費者提供嬰幼兒室內游泳服務，但未與消費者訂立書面合同，僅以口頭告知方式約定具體內容、價款或費用、預付款退還方式、違約責任等。當事人的行爲違反了《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》第二十二條第一款之規定，鑑於當事人積極配合市場監管部門調查並主動提供證據材料，符合《寧夏回族自治區市場監督管理部門行政處罰裁量權適用規則》第十四條、第十七條的規定，平羅縣市場監管局依據《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》第五十條第二款之規定，責令當事人立即改正違法行爲，並依法作出警告的行政處罰。
預付式消費如今被越來越廣泛地應用於教育、健身、美容、餐飲等領域，《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》明確了商家以預付款方式提供商品或者服務的，必須與消費者訂立書面合同、約定具體服務內容等，規避雙方因信息不對稱產生的潛在的違約風險，從而維護消費者合法權益。
2.天津市濱海新區咪雅攝影服務（天津）有限公司侵害消費者個人信息案
2024年7月26日，天津市濱海新區市場監管局依法對咪雅攝影服務（天津）有限公司侵害消費者個人信息的違法行爲，作出罰款3萬元的行政處罰。
2024年4月9日，濱海新區市場監管局接濱海新區人民檢察院《檢察建議書》，反映咪雅攝影服務（天津）有限公司涉嫌侵害消費者個人信息。經查，2019年7月至2022年6月期間，當事人的法定代表人王某爲拓展公司攝影服務業務，多次從高某某處以每月800元至2000元不等的價格購買了孕產婦信息共12716條，總計金額49800元。當事人通過獲取的孕產婦個人信息電話聯繫推銷店內的攝影服務，根據客戶選擇提供後續免費或者99元至799元不等的攝影服務套餐。當事人的行爲違反了《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十九條第一款的規定，濱海新區市場監管局依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十六條第一款第九項的規定對當事人作出行政處罰。
本案爲刑行反向銜接的典型案例，司法機關對當事人法定代表人王某予以刑事處罰，市場監管部門對當事人予以行政處罰。本案的查辦有力打擊了侵害消費者個人信息違法行爲，對不法分子起到了震懾作用。
3.新疆生產建設兵團新疆夢翔漫途旅遊服務有限公司拒不履行承諾案
2024年7月24日，新疆生產建設兵團第七師市場監管局依法對新疆夢翔漫途旅遊服務有限公司未履行給消費者提供送機服務的承諾的違法行爲，作出警告的行政處罰。
2024年7月22日，第七師市場監管局接到消費者李某投訴，稱新疆夢翔漫途旅遊服務有限公司承諾送機服務未提供。李某提供了承諾憑證，希望退還費用，賠償損失。執法人員對該公司進行現場覈查，該公司承認承諾送機服務未提供的事實。經執法人員調解，雙方達成一致協議，由新疆夢翔漫途旅遊服務有限公司給李某退賠費用600元。新疆夢翔漫途旅遊服務有限公司承諾給消費者提供送機服務未履行的行爲，違反了《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》第十二條的規定，依據《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》第五十條第一款的規定，第七師市場監管局責令新疆夢翔漫途旅遊服務有限公司改正上述違法行爲，並給予警告的行政處罰。
隨着新疆旅遊市場日漸火熱，旅遊市場需求旺盛。旅遊服務信息真假混雜、旅遊經營主體不履行服務內容、服務內容與實際不符等頑疾愈發凸顯，嚴重影響了消費者旅遊體驗。本案的查辦，對旅遊機構違法行爲起到警示作用，維護了新疆旅遊市場的誠信和秩序。
4.江蘇省蘇州市張家港保稅區蘇州駿凱房地產開發有限公司利用格式條款侵害消費者權益案
2024年5月23日，江蘇省蘇州市張家港保稅區市場監管局依法對蘇州駿凱房地產開發有限公司利用格式條款限制消費者追償權利的違法行爲，作出罰款2萬元的行政處罰。
2024年1月22日，張家港保稅區市場監管局根據舉報線索，對蘇州駿凱房地產開發有限公司予以立案調查。經查，當事人爲“璟悅瀾庭”小區的開發商及銷售單位，在當事人與購房人簽訂的《商品房買賣合同》中，《補充協議》第十六條：出賣人及買受人同意，購房合同第十一條關於“規劃、設計變更的約定”調整爲“……買受人同意不以規劃變更或者涉及變更向出賣人主張任何賠償責任或者要求解除合同”。當事人的限制消費者追償權利的違法行爲違反了《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十六條、《合同行政監督管理辦法》第八條的規定。鑑於當事人積極配合調查，主動提供證據材料，張家港保稅區市場監管局依據《江蘇省市場監督管理行政處罰裁量權適用規定》第十條第（一）項“積極配合市場監管部門調查並主動提供證據材料”之規定對當事人從輕處罰。
按約購買、交付商品房是銷售者和開發商都應履行的合同義務，該義務的履行受到法律與合同的雙重約束。本案中，房地產開發企業利用自身強勢地位，對銷售合同中的條款進行調整，排除或者限制消費者權利、加重消費者責任、減輕或者免除經營者責任，規避自身經營風險，侵害了消費者的合法權益。本案的查處，對於警示開發商不得利用變更合同條款將購房風險轉嫁給消費者，規範房地產行業發展具有積極的引導作用。
5.湖北省公安縣廣州辰特酒店管理有限公司公安縣分公司利用格式條款侵害消費者權益案
2024年5月10日，湖北省公安縣市場監管局依法對廣州辰特酒店管理有限公司公安縣分公司利用格式條款限制消費者依法自主選擇服務權利的違法行爲，作出罰款3萬元的行政處罰。
2024年3月21日，公安縣市場監管局接消費者投訴，稱其在當事人酒店辦理會員充值卡預消費服務，商家未按承諾提供服務並拒絕協商，引發羣體性消費糾紛。經查，2023年1月，當事人在開業前後，爲提升知名度吸引顧客，通過公司微信公衆號、微信朋友圈及店堂廣告，推出充值送禮促銷活動，並宣稱促銷活動最終解釋權歸當事人所有。2024年3月，當事人在未與消費者協商溝通的情形下，通過其微信公衆號發佈通告，對承諾的促銷活動部分項目進行單方調整取消並拒絕協商，引發消費者集中投訴。另查明，當事人在上述充值預消費活動中，共涉及消費者33人，涉案充值金額215萬元。經調解，當事人與消費者達成和解。當事人限制消費者依法自主選擇商品或者服務的行爲違反了《合同行政監督管理辦法》第八條第一款第三項、第七項的規定，公安縣市場監管局依據《合同行政監督管理辦法》第十八條的規定對當事人作出行政處罰。
預付式銷售能快速引流、鎖定客源，是普遍商業促銷手段，但存在合同隨意變更、承諾的服務無法落實、解除合同退費難等問題。本案涉案金額較大、涉案人員較多且輻射面廣，市場監管局通過多方收集證據，形成完整的證據鏈，及時制止並糾正當事人違法行爲，有效維護了消費者合法權益，促進了市場公平競爭和健康發展。
6.河南省三門峽市三門峽坤羿汽車銷售服務有限公司不按照約定提供商品案
2024年4月2日，河南省三門峽市市場監管局依法對三門峽坤羿汽車銷售服務有限公司騙取消費者價款而不按照約定提供商品的違法行爲，作出警告並處罰款4.5萬元的行政處罰。
2024年1月14日，三門峽市市場監管局根據投訴舉報線索，依法對三門峽坤羿汽車銷售服務有限公司進行現場檢查，發現給投訴人車輛維修使用的配件不是車輛原廠生產的配件，該公司提供的配件定價單卻按原廠配件價格收取費用。經查，投訴人與當事人約定維修車輛要使用原廠出品的配件，當事人在提供汽車維修配件時違背與投訴人的約定且未與投訴人協商擅自提供維修使用的車輛配件（加熱器總成、車載充電機、減震總成、車輛前部保險槓）爲非原廠配件，其中加熱器總成、車載充電機兩配件是當事人購買的二手車輛的拆車件，減震總成、車輛前部保險槓兩配件是當事人購進的非原廠生產的配件。當事人在爲投訴人開具車輛維修費用清單時將以上不是原廠生產的配件按照原廠配件價格開列。當事人的行爲違反了《侵害消費者權益行爲處罰辦法》第五條第十項之規定，構成了騙取消費者價款而不按照約定提供商品的行爲。鑑於當事人的行爲存在主觀故意，且涉案金額較大，一旦造成事故會給消費者帶來經濟損失及安全隱患，具有一定的社會危害性，嚴重侵害了消費者的權益。綜合考慮當事人違法行爲的事實、性質、情節、社會危害程度等，對當事人作出警告並處罰款4.5萬元的行政處罰。
4S店承諾採用原裝專用設備與工具，使用正品原廠配件，能夠按照原廠設計維修工藝要求標準維修，對維修項目或零部件進行質量擔保。廣大消費者出於對4S店技術優勢的信任，往往選擇在4S店維修保養。市場監管部門嚴厲打擊騙取價款、以次充好的違法行爲，爲消費者減少經濟損失，切實維護消費者合法權益。
7.河北省衡水市高新區衡水匯嘉汽車銷售服務有限公司利用格式條款侵害消費者權益案
2024年3月22日，河北省衡水市市場監管局高新區分局依法對衡水匯嘉汽車銷售服務有限公司利用格式條款免除自身違約責任的違法行爲，作出警告並處罰款2萬元的行政處罰。
2024年2月29日，衡水市市場監管局高新區分局執法人員依法對衡水匯嘉汽車銷售服務有限公司進行現場檢查時發現，在該公司車輛購銷合同中有“甲乙雙方簽訂此合同後，任何一方不得單方解除或更改，定金不退”字樣，卻未規定甲方的違約責任。當事人利用合同格式條款免除自身違約責任的行爲，違反了《合同行政監督管理辦法》第七條第一款第四項的規定。案件調查過程中，當事人積極配合調查，如實陳述違法事實並主動提供證據材料；該格式合同使用時間較短，使用期間當事人未與消費者產生退還定金費用糾紛，符合《河北省市場監督管理系統行政處罰裁量權適用規則》從輕處罰的情形，綜合考慮當事人的違法事實、性質、情節、社會危害程度以及當事人主觀過錯等因素，決定對當事人從輕處罰。《河北省市場監督管理系統行政處罰裁量權基準》中，“經營者採用格式條款與消費者訂立合同…未按照消費者的要求予以說明的”，較輕裁量幅度的裁量基準爲：“責令限期改正，給予警告，並可以處三萬元以下罰款”。依據《合同行政監督管理辦法》第十八條規定，決定給予當事人如下行政處罰：1.警告；2.罰款人民幣2萬元。
近年來，隨着人民羣衆消費水平的提升，汽車走進了千家萬戶，與購車相關的合同糾紛也逐漸增多。本案中，當事人在車輛購銷合同中作出“定金不退”的規定，屬於利用格式條款免除自身責任，侵害了消費者的權益。市場監管部門執法人員及時發現並制止當事人的違法行爲，避免消費者產生經濟損失。
8.四川省眉山市東坡區眉山建國天佛汽車銷售有限公司利用格式條款侵害消費者權益案
2024年2月26日，四川省眉山市東坡區市場監管局依法對眉山建國天佛汽車銷售有限公司利用格式條款限制消費者追訴權利的違法行爲，作出警告並處罰款2萬元的行政處罰。
2023年12月4日，眉山市東坡區市場監管局接到舉報線索，依法對眉山建國天佛汽車銷售有限公司進行檢查。發現當事人使用的《訂車協議書》含有“從車輛交付買方之時起，無論該車輛所有權是否已經轉移給買方，如果發生該車輛違章、毀損、滅失、交通事故的，概由買方承擔全部責任”“買方完全知曉賣方未授權任何人代爲收款。根據賣方規定，買方承諾本協議項下的所有款項均繳納至賣方財務室，由賣方開具發票或收據。如買方將款項支付至任何個人賬戶，相關法律後果由買方自行承擔，同時買方放棄向賣方追訴的權利。賣方出具的發票或收據由買方自行保管，與賣方無關”等內容。以上不公平條款，加重了消費者風險負擔，轉嫁了公司內部財務責任，擅自剝奪消費者依法享有的追訴權利。經調查，2023年11月15日，當事人與舉報人羅某簽訂的《訂車協議書》中含有上述內容，其行爲違反了《合同行政監督管理辦法》第七條第三項和第八條第六項的規定，眉山市東坡區市場監管局依法對當事人作出行政處罰。本案查處過程中，當事人積極配合調查，如實陳述違法事實，及時修正協議內容，主動消除違法行爲危害，根據《關於規範市場監督管理行政處罰裁量權的指導意見》第十三條“（二）主動消除或者減輕違法行爲危害後果的”以及《中華人民共和國行政處罰法》第三十二條“（一）主動消除或者減輕違法行爲危害後果的”等應當依法從輕或者減輕行政處罰的規定，綜合考慮涉案金額、社會危害、消費者態度等因素，眉山市東坡區市場監管局行使自由裁量權，給予當事人從輕處罰。
近年來，部分經營者憑藉其市場優勢地位，制定含有不公平格式條款的合同，規避自身責任與義務，侵害消費者合法權益。本案中，市場監管執法人員認真查證舉報線索，及時制止了當事人的違法行爲，加強格式合同監管，維護消費者合法權益，爲消費者構建更加放心舒心的消費環境。
9.浙江省杭州市餘杭區鮮豐水果杭州城北萬象城店不按照約定提供商品案
2024年1月29日，浙江省杭州市餘杭區市場監管局依法對鮮豐水果杭州城北萬象城店使用低價水果代替高價水果騙取消費者價款的違法行爲，作出罰款8萬元的行政處罰。
2023年8月31日，杭州市餘杭區市場監管局根據羣衆舉報，對鮮豐水果杭州城北萬象城店不按約定提供商品的違法行爲進行調查。經查明，2023年7月19日至2023年9月19日期間，當事人通過美團、餓了麼外賣平臺銷售的北半球車釐子美早櫻桃、白鳳桃、落地碎香梨、夏黑葡萄等，用加拿大車釐子、大紅桃、水蜜桃、紅香酥香梨、巨峰葡萄等價格更低的產品替代發貨，上述水果與替代品的價格差在30%至80%之間不等。當事人的行爲違反了《侵害消費者權益行爲處罰辦法》第五條第一款第（十）項的規定，鑑於當事人加盟的品牌有一定知名度，且當事人在被舉報、執法人員檢查後違法行爲還在持續，綜合考慮當事人經營時間及規模，杭州市餘杭區市場監管局依法決定對當事人作出罰款8萬元的行政處罰。
本案中當事人利用消費者對其品牌的信任、消費者對水果品級認知盲區和網購的信息差，偷樑換柱、以次充好，嚴重侵害了消費者的合法權益。本案的查處，揭開了水果經營行業不法商家的部分潛規則，淨化了市場環境，有效遏制了轄區水果經營行業的消費欺詐行爲，對於經營者誠信經營、規範行業也起到了警示教育作用。
10.江西省全南縣萌寶商貿行利用格式條款侵害老年消費者權益案
2024年1月11日，江西省全南縣市場監管局依法對全南縣萌寶商貿行利用格式條款免除經營者對其所提供的商品依法應當承擔的退貨責任的違法行爲，作出罰款8萬元的行政處罰。
2023年12月15日，根據多起消費者投訴舉報線索，全南縣市場監管局與全南縣公安局對全南縣萌寶商貿行進行現場檢查，發現當事人使用的“顧客存貨單”中印有“產品一經寄存，不得辦理退貨”的內容。經查，當事人採取向老年人發放宣傳單的方式吸引顧客到店，通過講解介紹、充值會員送羊奶粉等營銷方式促銷某品牌羊奶粉。因部分消費者單次購買數量較多，當事人與顧客簽訂“顧客存貨單”，先行收取全部貨款，未提貨部分暫存於店內或由當事人按需分批次購進。自當事人“接手”該店以來，共簽訂“顧客存貨單”10張，延續使用前經營者簽訂的“顧客存貨單”67張，涉及存貨顧客114人。至案發，仍有存貨顧客87人，共存放羊奶粉1619罐，貨值金額25萬餘元，每份“顧客存貨單”中均印有“產品一經寄存，不得辦理退貨”的內容。當事人的行爲違反了《合同行政監督管理辦法》第七條第（三）項的規定，鑑於當事人羊奶粉促銷對象主要爲老年人，購買和存貨均是老年特定人羣，經營模式引發多起消費投訴舉報，存貨單涉及人員衆多，商品數量、金額較大，具有易於造成社會不穩定的情形，依據《江西省市場監督管理行政處罰裁量權適用規則》第二十條“ 有下列情形之一的，可以依法從重行政處罰：（二）違法行爲主要針對孕產婦、嬰幼兒、兒童、老年人等特定人羣的；”的規定，全南縣市場監管局依法對當事人作出上述行政處罰。
老年人的知識、信息結構難以跟上社會的發展，加之與社會接觸較少，判斷識別能力減弱，易成爲違法分子“欺騙”的目標。市場監管部門依法嚴厲打擊危害老年人合法權益的違法行爲，讓老年人消費得更加安心放心。
中國消費者報新媒體編輯部出品
來源/市說新語
編輯/裴瑩
監製/何永鵬 任震宇
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